EXP. N° 0572-2010/ILN-CPC

Lima, 16 de febrero de 2012

ANTECEDENTES

1. El 4 de abril de 2008, el señor Luis Enrique Castillo Susaníbar (en adelante, el señor Castillo) denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Norte1 (en adelante, la Comisión) a Tiendas por Departamento Ripley S.A.2 (en adelante, Ripley), Clínica Jesús del Norte S.A.C. (en adelante, Clínica San Pablo), Marsh Perú S.A. Corredores de Seguros (en adelante, Marsh Perú), Iriarte y Asociados S.A. Ajustadores y Peritos de Seguros (en adelante, Iriarte y Asociados) y El Pacífico Peruano Suiza Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. (en adelante, Pacífico Seguros) por infracción del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor3.

Señaló lo siguiente:

i) El 15 de noviembre de 2006, acudió al local de Ripley ubicado en el Centro Comercial Mega Plaza, adquiriendo a las 15:56 horas un equipo MP3, luego de lo cual se retiró del establecimiento;

ii) Posteriormente, regresó a la tienda para comprar otro equipo MP3, un cargador y cinco juegos de pilas AAA.

iii) A las 16:15 horas se acercó a la Caja Nº 47, ubicada en la zona de electrónica menor y, cuando se apoyó para pagar, sintió una fuerte descarga eléctrica que lo sacudió violentamente y le produjo malestar general;

iv) El personal de Ripley tardó más de una hora en brindarle atención y trasladarlo a un centro de salud;

v) La Clínica Jesús del Norte le brindó una atención médica inadecuada, pues le dio de alta cuando aun presentaba malestares;

vi) Luego de acudir al Hospital Militar para continuar con su tratamiento, los brokers de seguros Marsh Perú e Iriarte y Asociados se negaron injustificadamente a tramitar su carta de garantía. Finalmente, Pacífico Seguros se demoró excesivamente en entregarle dicho documento.

2. En su defensa, Ripley manifestó que el señor Castillo sufrió un “percance” cuando se encontraba pagando sus consumos en una de las cajas de la tienda ubicada en el Megaplaza, luego de lo cual se retiró normalmente del establecimiento, tal como lo muestran sus videos de seguridad. Agregó que el consumidor regresó luego de 15 minutos quejándose de haber sufrido una descarga eléctrica, por lo que fue derivado al área de posventa, donde lo atendió el encargado de primeros auxilios, para luego trasladarlo a un centro de salud.

3. Adicionalmente, Ripley señaló que las atenciones brindadas al señor Castillo en la Clínica San Pablo fueron cubiertas por la póliza de seguros contratada por su empresa y que no existía evidencia que la “miostis” diagnosticada al consumidor se debiera a una descarga eléctrica, más aún teniendo en cuenta que el denunciante trabaja como técnico electricista. Finalmente, señaló que durante el mes de noviembre de 2006 tuvo una gran afluencia de público y ninguna otra persona se vio afectada por descargas en dicho cajero.

4. Por su parte, Clínica San Pablo, Marsh Perú, Iriarte y Asociados y Pacífico Seguros negaron los hechos denunciados por el señor Castillo, manifestando haber brindado un servicio idóneo.

5. Mediante Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC del 22 de junio de 2011, la Comisión resolvió lo siguiente:

i) Declarar fundada la denuncia contra Ripley por infracción de los artículos 8 y 9 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a la descarga de corriente eléctrica sufrida por el señor Castillo;

ii) Declarar fundada la denuncia contra Ripley por infracción del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referida a la falta de atención adecuada al señor Castrillo;

iii) Declarar infundada la denuncia en contra de la Clínica San Pablo y Pacífico Seguros;

iv) Declarar improcedente la denuncia en contra de Marsh Perú e Iriarte y Asociados;

v) En el extremo referido a la descarga sufrida por el consumidor, sancionar a Ripley con una multa de 15 UIT por la infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y de 20 UIT por la infracción del artículo 9 de dicho cuerpo normativo. Sin embargo, advirtiendo que se trataba de un concurso de infracciones, solo se impuso la multa mayor, es decir, la de 20 UIT;

vi) Sancionar a Ripley con una multa de 10 UIT por la falta de atención adecuada al señor Castillo.

6. El 11 de julio de 2011, Ripley apeló la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC reiterando los argumentos planteados en sus descargos. Asimismo, cuestionó la multa impuesta señalando que debió valorarse que el señor Castillo recibió toda la asistencia necesaria por parte de su personal, manteniéndose siempre en condición estable.

7. En la medida que el señor Castillo no apeló los extremos de la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC que declararon infundada su denuncia contra Clínica Jesús del Norte y Pacífico Seguros y, además declararon improcedente su denuncia contra Marsh Perú e Iriarte y Asociados; estos extremos han quedado consentidos.

ANÁLISIS

Sobre el deber de idoneidad

8. El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor4 establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en aquellas que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y a la normativa que rige su prestación.

9. El concepto que subyace a la protección de la idoneidad de los servicios consiste en garantizar la correspondencia entre la satisfacción de las expectativas del consumidor y la realidad del bien o servicio adquirido5.

10. Así, se presume que un producto o servicio es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente estos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron ofrecidos, a menos que en las condiciones y términos expresados en el contrato se señale algo distinto.

11. Dicho modelo de idoneidad se construye sobre la base de tres premisas: la garantía legal6, la garantía expresa y la garantía implícita. Se define a las garantías como aquellas características, condiciones o términos que el consumidor que actúa con la diligencia ordinaria entiende posee el bien o servicio.

12. En particular, la garantía implícita es la obligación del proveedor de responder por el bien o servicio en caso no resultara idóneo para satisfacer las expectativas de los consumidores razonables. En otros términos, es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio debe cumplir con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, quien actúa con diligencia ordinaria considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres en el mercado.

13. Asimismo, el artículo 9 de la Ley de Protección al Consumidor regula la introducción de riesgos injustificados en la prestación de un servicio. Es decir, la norma prohíbe la introducción de riesgos adicionales independientemente de si el servicio prestado es riesgoso o no por naturaleza7.

Sobre la descarga sufrida por el consumidor

14. El señor Castillo denunció haber sufrido una descarga eléctrica cuando se encontraba pagando en una de las cajas de pago de la tienda de Ripley ubicada en el Centro Comercial Mega Plaza.

15. Ripley cuestionó que el señor Castillo haya sufrido una descarga eléctrica, alegando que dicho consumidor si bien sufrió un “percance” se retiró de su establecimiento sin presentar molestia alguna, regresando luego de 15 minutos para plantear su reclamo.

16. Obra en el expediente la sentencia emitida por el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Lima Norte, mediante la cual se haya responsable a los señores Víctor Hugo Ruiz Vidal y Carlos Horacio Linares Santoyo (encargados de la Tienda Ripley en el CC Megaplaza) por haber incurrido en lesiones culposas en agravio del señor Castillo, bajo los siguientes términos8:

“Que valorando y analizando las pruebas actuadas durante la secuela del presente proceso respecto a Ruiz Vidal y Linares Santoyo, se trata de faltas contra la persona en la modalidad de lesiones culposas, causado por una exposición a corriente eléctrica del agraviado, lo cual se encuentra corroborado por el Certificado Médico legal que obra a fojas quince, que concluye atención facultativa de tres días e incapacidad médico legal de ocho días (…)”.

17. Dicho pronunciamiento fue confirmado el 14 de mayo de 2008, mediante sentencia emitida por el Quinto Juzgado Especializado en lo Penal de la Corte Superior de Justicia de Lima Norte9, la cual quedó consentida.

18. Conforme a lo expuesto, la autoridad judicial ha reconocido que el señor Castillo sufrió una descarga eléctrica cuando se encontraba en el establecimiento perteneciente a Ripley, por lo que no corresponde a esta instancia cuestionar lo establecido en sede judicial10. En consecuencia, se tiene por cierta la ocurrencia de una descarga eléctrica en perjuicio del denunciante.

19. Cabe añadir que, de lo actuado en el procedimiento, se evidencia que Ripley no adoptó las medidas de seguridad necesarias para garantizar la seguridad de los clientes que acuden a su establecimiento. En efecto, antes de que el señor Castillo acuda a la tienda, la Caja Nº 47 –donde el consumidor sufrió la descarga eléctrica– había sido retirada de su lugar de origen y colocada sobre un mostrador metálico, sin contar con la autorización del arquitecto encargado del diseño del local11.

20. Posteriormente, durante la inspección policial del 16 de noviembre de 2006 –esto es, al día siguiente de ocurridos los hechos denunciados–, se constató que la máquina registradora Nº 47 había sido cambiada nuevamente de ubicación y colocada sobre un mostrador no metálico, advirtiéndose que el equipo eléctrico de la caja registradora había sido aislado recientemente12.

21. Esta situación, permite inferir razonablemente que luego del accidente del señor Castillo, Ripley valoró la ubicación de la Caja Nº 47 como un riesgo para la seguridad de sus clientes y decidió trasladarla a un mostrador no metálico y aislar el equipo eléctrico de la caja. Hecho que demuestra que cuando el consumidor acudió a realizar sus pagos el día 15 de noviembre de 2006, dicha caja no presentaba las condiciones necesarias para garantizar la seguridad del consumidor.

22. Por los motivos expuestos, corresponde confirmar la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC en el extremo que declaró fundada la denuncia en contra de Ripley por infracción de los artículos 8 y 9 de la Ley de Protección al Consumidor, respecto a la descarga eléctrica sufrida por el señor Castillo.

Sobre la falta de atención al señor Castillo

23. En su denuncia, el señor Castillo manifestó que luego de sufrir una descarga eléctrica, tuvo que esperar más una hora para que el personal de Ripley le brinde atención y lo traslade a un centro de salud.

24. Un consumidor que acude a un establecimiento comercial y sufre un accidente esperaría razonablemente ser atendido de manera adecuada y oportuna, con mayor razón si el accidente ha sido ocasionado por causas imputables al proveedor.

25. De la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente, se desprende que el señor Castillo sufrió una descarga eléctrica a las 16:15 horas13. Asimismo, se verifica que el consumidor ingresó a la Clínica Jesús del Norte a las 17:39 horas14. Por lo tanto, ha quedado acreditado que, luego del accidente, Ripley demoró 1 hora y 24 minutos en trasladar al denunciante a un centro de salud. Cabe destacar que dicho nosocomio se encuentra a 4 cuadras del Centro Comercial Mega Plaza, donde opera el establecimiento denunciado.

26. En su defensa, Ripley manifestó haber brindado atención inmediata al señor Castillo, siendo tratado por su jefe de seguridad quien tenía conocimientos de primeros auxilios. Sin embargo, no ha presentado medio probatorio alguno que acredite que dicho personal tenía capacitación como paramédico o de primeros auxilios.

27. La Sala considera que, ante el accidente sufrido por el señor Castillo, Ripley tenía la obligación de brindarle atención médica inmediata, garantizando su traslado a un centro de salud. No obstante, omitió brindarle las atenciones necesarias para aliviar su condición y demoró de manera excesiva su traslado a la Clínica San Pablo.

28. Por lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC en el extremo que declaró fundada la denuncia en contra de Ripley por infracción del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, respecto a la falta de una atención adecuada luego del accidente sufrido por el señor Castillo.

Graduación de la Sanción

29. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas normas.

30. A efectos de graduar la sanción a imponer, la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General recoge dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa el de razonabilidad, según el cual la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sean mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones.

31. Con relación a este principio, la doctrina sostiene que las autoridades deben prever que la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas pues de lo contrario se propiciaría la comisión de tales infracciones dada la rentabilidad de su comisión15. Para lograr dicho objetivo, es preciso que la magnitud de las sanciones sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones, de lo contrario, los administrados recibirían el mensaje de que, aún en caso que las conductas infractoras fuesen detectadas, el beneficio obtenido con la infracción será superior a la sanción administrativa, razón por la que podrían optar por cometer la infracción.

32. La Comisión impuso a Ripley una multa de 30 UIT correspondientes a la falta de adopción de las medidas necesarias para evitar la descarga eléctrica que sufrió el señor Castillo (20 UIT)16 y la falta de una atención oportuna frente al accidente sufrido por el consumidor (10 UIT).

33. En su apelación, Ripley cuestionó la graduación de la sanción, solicitando que se tome en cuenta que su personal atendió adecuadamente al señor Castillo luego del incidente.

34. Sin embargo, dichos argumentos no pueden ser amparados por la Sala, pues no ha quedado acreditado que Ripley haya atendido oportunamente al señor Castillo luego del incidente. Por el contrario, a lo largo de la presente resolución, se ha demostrado que el personal de la denunciada se demoró más de una hora en trasladar al consumidor a un centro de salud, pese a que este se encontraba cerca del local comercial.

35. Por lo tanto, al haberse desestimado los argumentos planteados por Ripley, la Sala considera que corresponde confirmar la Resolución Nº 291-2011/ILNCPC en el extremo que impuso a dicho proveedor una multa de 30 UIT.

36. Finalmente, considerando que Ripley no ha fundamentado su apelación respecto de la pertinencia de la condena al pago de costas y costos dispuesta por la Comisión, más allá de la alegada ausencia de infracción desvirtuada precedentemente, corresponde confirmar dicho extremo de la resolución recurrida por resultar accesorio al pronunciamiento sustantivo.

RESUELVE:

PRIMERO: Confirmar la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC del 22 de junio de 2011 que declaró fundada la denuncia del señor Luis Enrique Castillo Susaníbar contra Tiendas por Departamento Ripley S.A. por infracción de los artículos 8 y 9 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a la ocurrencia de una descarga eléctrica en perjuicio de un consumidor, dentro de sus instalaciones.

SEGUNDO: Confirmar la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC del 22 de junio de 2011 que declaró fundada la denuncia del señor Luis Enrique Castillo Susaníbar contra Tiendas por Departamento Ripley S.A. por infracción del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a la falta de atención oportuna al accidente sufrido por el consumidor.

TERCERO: Confirmar la Resolución Nº 291-2011/ILN-CPC del 22 de junio de 2011 en el extremo que impuso a Tiendas por Departamento Ripley S.A. una multa de 20 UIT por la ocurrencia de la descarga eléctrica y otra multa de 10 UIT por la falta de atención oportuna luego del accidente. Asimismo, se confirma la condena al pago de costas y costos del procedimiento.

Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ
Presidente