RESOLUCIÓN Nº 0257-2004/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE Nº 741-2003/CPC
EXPEDIENTE N° 743-2003/CPC
(Acumulados)

PROCEDENCIA      :      COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA

COMISION)

DENUNCIANTE      :      MARIELLA AMARU BARZOLA (LA SEÑORITA

AMARU)

MÓNICA VIRGINIA CASTRO ROMERO (LA

SEÑORITA CASTRO)

DENUNCIADO      :      VIAJES FALABELLA S.A. (VIAJES FALABELLA)

MATERIA           :      PROTECCION AL CONSUMIDOR

IDONEIDAD DEL SERVICIO

ACTIVIDAD           :      ACTIVIDADES DE AGENCIAS DE VIAJES Y

ORGANIZADORES DE VIAJES

Lima, 23 de junio de 2004

I ANTECEDENTES

El 14 de julio de 2003, las señoritas Amaru y Castro denunciaron a Viajes Falabella por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor.

En sus denuncias, señalaron lo siguiente:

(i)      a finales del año 2002, adquirieron de Viajes Falabella dos paquetes turísticos con destino a Buzios y Río de Janeiro, en Brasil, a ser utilizados del 28 de diciembre de 2002 al 4 de enero de 2003.

(ii)      sus reservas fueron hechas el 9 de diciembre de 2002; pero el 12 de diciembre, una de las representantes de Viajes Falabella les remitió un correo electrónico informándoles que el alojamiento inicialmente escogido en Buzios (Posada La Foret) estaba agotado, por lo que se les ofreció un hotel de un nivel “superior” (Hotel Luna Azul);

(iii)      al llegar al Hotel Luna Azul, el día 28 de diciembre de 2002, la recepcionista les indicó que no existía ninguna reserva a nombre de ellas y que, en todo caso, podrían hospedarse por esa noche, debiendo desocupar la habitación a las 8:30 horas de la mañana siguiente y

(i)      cancelar los gastos por dicho alojamiento;

(iv)      al día siguiente, alrededor del mediodía, el dueño del hotel les informó que, debido a que hasta el momento no había llegado un pasajero (que correspondía al mismo operador), podían ocupar su habitación. En la tarde de ese mismo día, las denunciantes se comunicaron con sus familiares en Lima, quienes habrían explicado todo lo sucedido al counter de turno de Viajes Falabella; sin embargo, éste les había indicado que por ser domingo no era posible hacer algo para solucionar el problema, por lo que debían esperar hasta el día siguiente;

(v)      el día lunes, al comunicarse nuevamente con sus familiares en Lima, les informaron que, de acuerdo a lo señalado por el representante de Viajes Falabella, debían comunicarse con el operador en Río de Janeiro llamando al número de teléfono gratuito que figuraba en sus vouchers. Al conversar con la representante de dicho operador, se les informó que, por un error, sus reservas se encontraban a nombre de otra persona, quien también contrató los servicios de Viajes Falabella y estaba hospedada en el mismo hotel. Sin embargo, el representante les aseguró que el problema ya había sido solucionado, por lo que no volverían a tener inconveniente alguno;

(vi)      a pesar de lo afirmado por dicha representante, al llegar al Hotel Miramar, en Río de Janeiro, los inconvenientes volvieron a presentarse, razón por la cual las denunciantes nuevamente tuvieron que comunicarse con el operador para que solucionara dicho problema.

Asimismo, el city tour y los traslados seguían al nombre de otra persona;

(vii)      finalmente, indicaron que el hospedaje en Buzios fue de pésima calidad: la habitación carecía de ventilación, la iluminación era insuficiente, los colchones eran de espuma y habían cucarachas.

El 18 de agosto de 2003, Viajes Falabella presentó sus descargos señalando que fue el operador turístico “Convencional”, empresa brasileña no domiciliada en el país, quien actuó como ejecutor directo de las prestaciones que formaron parte del paquete turístico vendido. Éste fue quien cometió un error al acumular las reservas de las denunciantes con la reserva de la señorita Rosario Astorga, figurando ésta última como "cabeza" de las reservas (como si las denunciantes fueran sus acompañantes). Debido a ello, Viajes Fallabella solicitó a la Comisión que se incluya en el procedimiento a la empresa Travel Visión – agencia mayorista que elaboró y le vendió el paquete turístico – para que responda por los inconvenientes producidos puesto que era ella quien mantenía una relación contractual con el operador que cometió el error.

Asimismo, Viajes Falabella indicó que al reverso del voucher de las denunciantes se encontraba el número telefónico de atención al cliente del operador, con quien debían comunicarse a fin de solucionar el problema de las reservas. Por otro lado, señaló que el programa turístico se brindó tal y como fue contratado, habiéndose ejecutado las prestaciones ofrecidas en forma completa, no existiendo ninguna deficiencia, modificación o variación del mismo.

Respecto a las condiciones de las habitaciones del hotel en Buzios, Viajes Falabella manifestó que ello no vulneraba el servicio turístico ofrecido y contratado debido a que, según su parecer, ninguna agencia de viajes puede intuir que en un hotel determinado accidental u ocasionalmente se presenten las condiciones señaladas por las denunciantes.

Mediante Resolución N° 980-2003-CPC del 29 de octubre de 2003, la Comisión decidió acumular los procedimientos seguidos las señoritas Amaru y Castro contra Viajes Falabella debido a la conexidad existente entre las pretensiones alegadas. Asimismo, la Comisión declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que las reservas de los hoteles en los cuales se hospedaron las denunciantes se encontraban a nombre de una tercera persona y, además, las condiciones del hotel en Buzios no fueron las idóneas. Por ello, sancionó a Viajes Falabella con una multa de 1 UIT.

El 25 de noviembre de 2003, Viajes Falabella interpuso recurso de apelación contra la Resolución N° 980-2003-CPC señalando que ésta le causaba agravio debido a que ella no era la responsable de los inconvenientes ocurridos con las reservas de las denunciantes. Asimismo, precisó que del contenido de las órdenes de viaje, emitidas por la agencia mayorista Travel Visión, se desprendía de forma clara y objetiva que por su parte no se había configurado error alguno respecto a las reservas. El error en la transmisión de la información al hotel fue por obra del operador extranjero. De esta manera, Viajes Falabella

alegó que no se le podía imputar el hecho de un tercero; por lo que indicó que la Comisión debió haber integrado la relación emplazando a Travel Visión al presente procedimiento.

Finalmente, Viajes Falabella indicó que las denunciantes no habían probado ninguna de sus afirmaciones respecto a las condiciones del hotel donde se alojaron.

II CUESTIONES EN DISCUSION

(i)      Determinar si correspondía que la Comisión incorpore a Travel Visión a la relación procesal del presente procedimiento;

(ii)      determinar si Viajes Falabella incurrió en una infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor en lo referido al error producido al momento de efectuar las reservas de las denunciantes en el Hotel Luna Azul; así como determinar si las condiciones en que se encontraba dicho hotel correspondían a un servicio idóneo.

III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

III.1 Sobre la inclusión de Travel Visión en el procedimiento

En su recurso de apelación, Viajes Falabella señaló que la Comisión debió haber integrado la relación emplazando a Travel Visión, agencia mayorista que organizó el paquete turístico “Año Nuevo Buzios – Río de Janeiro”y que mantenía una relación contractual con el operador en Brasil, Convencional, puesto que este último era quien resultaba responsable por los inconvenientes producidos con las reservas de las señoritas Amaru y Castro.

Indicó que en las órdenes de viaje emitidas por Travel Visión a Viajes Falabella, se consignaban correctamente las reservaciones efectuadas, por un lado, para la señorita Rosario Astorga y, por otro, para las señoritas Amaru y Castro, con lo que se demostraba que el error había sido cometido por el operador en Brasil, Convencional, siendo Travel Visión quien debía responder por dicha actuación, al ser su representante en nuestro país. De esta manera, la denunciada afirmó que los hechos no le podían ser imputados.

Al respecto, la Sala considera que, las agencias de viaje tienen la obligación de garantizar al cliente la idoneidad de todo el servicio contratado, en tal sentido, su responsabilidad no se limita a las prestaciones que ejecute directamente, sino que se extiende a las acciones de los terceros que contrate para efectos de cumplir con su obligación, debido a que los consumidores acuden a las agencias de viaje con la confianza de que les suministren la totalidad del servicio ofrecido en la forma pactada.

En este sentido, fue Viajes Falabella quien estableció una relación de consumo con las señoritas Amaru y Castro; ellas adquirieron los paquetes turísticos publicitados y ofrecidos por esta agencia de viajes. Así, Viajes Falabella debía responder, en calidad de proveedor, ante las denunciantes por la totalidad de los servicios turísticos ofrecidos, siendo responsable, de darse el caso, de las deficiencias que se presenten en la prestación de los mismos. Ello sin perjuicio del derecho de repetición que pueda tener Viajes Falabella respecto a Travel Visión debido a los errores que habrían sido cometidos por su operador turístico, Convencional.

En consecuencia, corresponde confirmar la Resolución N° 980-2003-CPC en el extremo en que denegó el pedido formulado por Viajes Falabella referido a la inclusión de Travel Visión en el presente procedimiento.

III.2 Sobre la idoneidad del servicio

El artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor1 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

En su denuncia, las señoritas Amaru y Castro señalaron que al momento de llegar al Hotel Luna Azul, se dieron con la sorpresa de que no existía ninguna reservación a nombre de ellas. De acuerdo a lo expresado por la representante del operador turístico en Brasil, ello se debía a un error en sus reservas pues éstas se encontraban a nombre de otra persona, quien también contrató los servicios de Viajes Falabella. A pesar que se les aseguró que estos inconvenientes no volverían a ocurrir, al llegar al Hotel Miramar, en Río de Janeiro, se encontraron con el mismo problema. Asimismo, las denunciantes señalaron que el city tour y los traslados seguían a nombre de otra persona.

De acuerdo a lo señalado por Viajes Falabella, fue el operador turístico quien cometió un error al acumular las reservas de las denunciantes con la reserva de la señorita Rosario Astorga, por lo cual esta última figuraba como "cabeza" de las reservas. Como prueba de sus afirmaciones, Viajes Falabella presentó a la Comisión copia de las órdenes de viaje emitidas por Travel Visión, en las cuales se confirmaron las reservas hechas por Viajes Falabella a favor de sus clientas: una habitación simple para la señorita Astorga (Orden de Viaje N° 0043062), y una habitación doble para las señoritas Amaru y Castro (Orden de Viaje N° 0043083).

Al respecto, la Sala considera que un consumidor razonable que, diligentemente, contrata con anticipación con una agencia de viajes para que ésta le suministre los servicios turísticos necesarios para efectuar su viaje, tales como reservas de pasajes, alojamientos, paseos, entre otros, tiene la expectativa de que todos estos se brinden de manera adecuada, de tal forma que resulten idóneos conforme a lo informado por la agencia de viajes.

En el presente caso, ha quedado acreditado que, al llegar a los hoteles de Buzios y Río de Janeiro, las señoritas Amaru y Castro encontraron sus reservas a nombre de otra persona. Este hecho ocasionó que el servicio brindado no fuera idóneo puesto que un consumidor razonable esperaría contar con las habitaciones reservadas al llegar a su destino. Si bien Viajes Falabella alegó que el error no fue causado por ella, sino por el operador turístico en Brasil, ello no la exime de responsabilidad frente a las denunciantes toda vez que no sólo debe responder por las prestaciones que ejecute directamente, sino también por las acciones de los terceros que contrate para efectos de prestar los servicios contratados.

Por otro lado, las denunciantes señalaron que el hotel en Buzios no reunía las condiciones de higiene necesarias, debiendo soportar una serie de incomodidades, tales como carencia de ventilación, iluminación insuficiente, presencia de insectos, entre otras. Por su parte, Viajes Falabella manifestó que ello no vulneraba el servicio turístico ofrecido debido a que, según su parecer, ninguna agencia de viajes puede prever que se presenten dichas condiciones, correspondientes a aspectos domésticos que no son de responsabilidad de la agencia de viajes.

Al respecto, la Sala considera que un consumidor razonable que contrata los servicios de una agencia de viajes para disfrutar de un paseo en el extranjero, no esperaría que el hotel en el cual se hospede presente deficiencias. Es la agencia de viajes quien se encuentra en mejor posición para evaluar los riesgos y problemas que pueden presentarse en el cumplimiento de las condiciones de los paquetes turísticos. Es ella quien puede conocer a un menor costo el nivel de confiabilidad de los hoteles y la capacidad de éstos para cumplir sus obligaciones. Así, debido a que toda agencia de viajes que ofrece un paquete turístico debe saber cuáles son las condiciones de los productos y servicios ofertados, ésta es responsable por la totalidad de sus prestaciones.

En sus descargos Viajes Falabella reconoce que accidental u ocasionalmente pueden presentarse problemas con la iluminación de un hotel, su ventilación e incluso la presencia de cucarachas, indicando que ello puede ser solucionado por el personal del hotel.

Esta declaración por parte de Viajes Falabella, sumada a lo expuesto por las denunciantes, lleva a concluir que los servicios de alojamiento brindados en los hoteles de Buzios y Río de Janeiro no resultaron idóneos.

En este sentido, y de acuerdo a todo lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución N° 980-2003-CPC en el extremo en que declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que los servicios prestados no fueron idóneos. Asimismo, atendiendo a los daños ocasionados a los consumidores, que se encontraban en un país extranjero, con el temor de no encontrar un lugar donde hospedarse,

corresponde confirmar la sanción de 1 UIT impuesta por la Comisión a Viajes Falabella.

IV RESOLUCION DE LA SALA

Confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 980-2003-CPC emitida el 29 de octubre de 2003 por la Comisión de Protección al Consumidor.

Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrión, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO

Presidente

1 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

2 Ver a fojas 98 del expediente.

3 Ver a fojas 99 del expediente.