RESOLUCION Nº 0293-2005/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE Nº529-2004/CPC.

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sala de Defensa de la Competencia

PROCEDENCIA:      COMISION DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN)

DENUNCIANTE:      FORO CIUDADES PARA LA VIDA (EL FORO)

DENUNCIADO:      UEP PERSONAL ADVANTAGE S.A.C. (UEP)

MATERIA:      PROTECCION AL CONSUMIDOR

     IDONEIDAD DEL BIEN

     MEDIDAS CORRECTIVAS

ACTIVIDAD :      SERVICIOS DE CONSULTORES EN PROGRAMAS DE INFORMATICA Y SUMINISTRO DE PROGRAMAS DE INFORMATICA

SANCIÓN:      0,30 UIT

Lima, 11 de marzo de 2005

I     ANTECEDENTES

El 7 de mayo de 2004 el Foro denunció a UEP por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor cometida con ocasión del suministro de programas de informática y la prestación de servicios de soporte técnico.

Según señaló el Foro, el 17 de marzo de 2004 pagó a UEP la suma de US$ 209,00 a cuenta por la renovación de licencia del antivirus Trend Micro. No obstante, a partir de esa fecha, su servidor presentó dificultades y pérdida de información, motivo por el cual se contrató a la empresa BITS Representaciones y Servicios S.A. (BITS) para que solucionara los problemas existentes, la cual diagnosticó la existencia de virus en el servidor y sugirió que se consulte a un especialista para recuperar la información perdida.

La denunciante manifestó que informó a UEP sobre los problemas presentados en reiteradas ocasiones, y que la denunciada recién envió un técnico el 29 de abril de 2004, a pesar de lo cual las dificultades persistieron. Finalmente, el 3 de mayo de 2004, UEP le ofreció colocar un nuevo antivirus y que considere el saldo que tenía pendiente de pago, a cuenta de los trabajos a realizar para solucionar el problema.

La denunciante solicitó a la Comisión, como medida correctiva, la reposición o reparación del producto o, la devolución del dinero pagado a la denunciada, además del pago de las costas y costos incurridos en el procedimiento.

En su escrito de descargos UEP manifestó que desde que el antivirus Trend Micro fue instalado en los equipos del Foro en marzo de 2002, el servicio fue prestado sin problemas. Señaló también que con el soporte técnico brindado a solicitud de la denunciante, se solucionó el problema presentado en el sistema operativo y se reinstaló el antivirus de forma adecuada, por lo que los desperfectos no se debieron a una falla del programa sino a problemas con el sistema operativo generados por la falta de conocimiento, manipulación y desconfiguración del producto por parte de los usuarios del Foro y de la compañía BITS.

Mediante Resolución N° 1148-2004-CPC emitida el 3 de noviembre de 2004, la Comisión resolvió lo siguiente:

(i)      declarar fundada la denuncia contra UEP por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor al haber quedado acreditado que el antivirus que vendió al Foro no detectó ni eliminó oportunamente el virus W32/Netsky del sistema del servidor de la denunciante, aún cuando el mismo se encontraba dentro de la lista de virus que podían ser detectados y eliminados por éste;

(ii)      sancionar a UEP con una multa de 0,30 UIT y ordenarle, como medida correctiva, que cumpla con realizar las acciones necesarias a fin que el antivirus materia de denuncia funcione correctamente y, de no ser ello posible, con devolver a la denunciante el monto que entregó en calidad de pago a UEP por la renovación de licencia del mismo, ascendente a US$ 209,00

(iii)      ordenar a UEP el pago de las costas y costos incurridos por la denunciante durante el procedimiento.

El 22 de noviembre de 2004 UEP apeló la referida resolución alegando lo siguiente:

(i)      En el Reporte de Seguimiento de Instalación emitido el 14 de mayo de 2004 se ha acreditado que UEP informó al Foro sobre la inexistencia de los parches para Internet Information Server e Internet Explorer en su servidor, los cuales eran necesarios para evitar fallas en el sistema operativo.

(ii)      En los detalles técnicos del virus Netsky Q presentados como anexo se puede observar que no es probable que dicho virus sea el culpable del daño a la data Exchange del Foro.

(iii)      Se encuentra certificado que el antivirus Trend Micro detecta y elimina el virus Netsky Q, sin embargo, el mal uso y/o configuración del producto por la denunciante y la falta de parches y actualizaciones en su servidor, fueron las que impidieron su adecuado funcionamiento.

II      CUESTION EN DISCUSIÓN

Determinar si UEP infringió el artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor y, de ser el caso, corresponde confirmar la sanción, orden de pago de costas y costos y las medidas correctivas dictadas por la Comisión.

III      ANÁLISIS DE LA CUESTION EN DISCUSIÓN

El artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor1 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado2. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

El supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable.

De acuerdo con el informe técnico de la empresa BITS emitido el 19 de abril de 2004, se constató la existencia de diversos virus en las computadoras de la denunciante lo que habría ocasionado fallas en el funcionamiento de su servidor. Conforme a lo señalado en el referido informe, el virus Netsky Q habría sido el causante de la pérdida de información en el programa Exchange del Foro.

A lo largo del procedimiento UEP ha insistido que las fallas ocasionadas en los equipos del Foro estaban relacionadas a problemas con el sistema operativo, debido a la falta de parches para Internet Information Server e Internet Explorer; fallas en el sistema operativo; y, falta de espacio en el servidor para que el antivirus funcione adecuadamente.

No obstante, UEP no ha presentado medios probatorios que acrediten que efectivamente detectó fallas en el sistema operativo y desconfiguración del antivirus en los sistemas del Foro que impidieran que éste funcione adecuadamente, ni que hubiera puesto este hecho en conocimiento del denunciante oportunamente, es decir, con anterioridad a la actualización del antivirus. Así, en el expediente únicamente obra copia del Informe de Seguimiento de Instalación por el que se advierte a la denunciante de las fallas en sus sistemas y de la falta de parches, sin embargo, éste fue emitido el 14 de mayo de 2005, es decir, que la advertencia se dio cuando ya se había detectado el virus en los equipos de la denunciante.

Lo que sí ha sido reconocido por UEP es que ésta tuvo acceso constante a los equipos del Foro mediante la visita de sus técnicos y que una de estas visitas se realizó el 14 de abril de 2004, oportunidad en la cual se habría efectuado la reinstalación del antivirus3. No obstante, el 19 de abril de 2004 – cinco días después – se detectó la presencia del virus Netsky Q, que tiene capacidad destructiva de los sistemas y formaba parte de la lista de virus que el programa Trend Micro debía detectar y eliminar.

Un consumidor razonable que compra un antivirus espera que éste cumpla con su única finalidad, que es la de detectar y eliminar los virus para los cuales se le ha creado. En todo caso, si un proveedor no sólo se compromete a efectuar la venta del programa sino a brindar un servicio integral que incluye la instalación y actualización del producto en los sistemas de su cliente, está en la obligación de requerirle el cumplimiento de todos los requerimientos técnicos necesarios para el adecuado funcionamiento del programa. De esta manera, si era necesaria la presencia de parches y espacio suficiente en el servidor del Foro para el funcionamiento adecuado del antivirus, si bien no es obligación de UEP corregir estos errores, sí era su responsabilidad advertirlos, o al menos no realizar la instalación y/o actualización del antivirus hasta que se cumplan con los requisitos para su adecuado funcionamiento.

Las consideraciones expuestas evidencian que UEP no prestó un servicio idóneo al Foro con ocasión de la renovación de licencia del antivirus Trend Micro en sus sistemas, en tanto que efectuó la instalación pese a que el sistema no cumplía con los requisitos necesarios para su adecuado funcionamiento, lo cual impidió la detección y eliminación del virus Netsky Q.

Por lo expuesto corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia contra UEP y le impuso una multa de 0,30 UIT, en tanto que la cuantía de esta sanción resulta adecuada para desincentivar la falta de diligencia de UEP en la instalación del antivirus y en el soporte técnico que prestó al Foro.

Asimismo, corresponde ordenar al denunciado el pago de las costas y costos a favor del denunciante. Ello, debido a que el único requisito para que dicho pago proceda es la existencia de una infracción a la Ley, la misma que se ha acreditado en el presente caso, de conformidad con lo dispuesto artículo 7º la Ley de Facultades, Normas y Organización del INDECOPI4.

Con respecto al dictado de medidas correctivas, esta Sala considera que a efectos de revertir los efectos de la conducta infractora de UEP5, resulta adecuado ordenarle que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con realizar las acciones necesarias a fin que el antivirus funcione correctamente y, de no ser ello posible, con devolver a la denunciante el monto que entregó en calidad de pago parcial a UEP por la renovación de licencia del mismo, ascendente a US$ 209,00, debiendo confirmarse la resolución apelada en ese sentido.

IV      RESOLUCIÓN DE LA SALA

Confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 1148-2004-CPC emitida el 3 de noviembre de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor.

Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO

Presidente

1      TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

2      Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.

3      Conforme lo ha señalado UEP en su escrito de descargos.

4     DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.- Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.

5     TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:

a)      Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;

b)      Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;

c)      Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado. La publicación se realizará por cuenta y costo del infractor, hasta por un máximo de 30 (treinta) días calendario;

d)      Reposición y reparación de productos;

e)      Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o, f) Que el proveedor cumpla con lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;

g)      La devolución o extorno, por el proveedor de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;

h)      Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas CTS del trabajador conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;

i)      Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;

j)      Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los proveedores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;

k)      Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.

     Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.