RESOLUCION Nº 0395-2000-TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE Nº 482-99-CPC

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sala de Defensa de la Competencia

PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA

COMISION)

DENUNCIANTE : JORGE VELARDE SANTA MARIA (EL SEÑOR

VELARDE)

DENUNCIADA : IBERIA LINEAS AEREAS DE ESPAÑA S.A. (IBERIA)

MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR

OBLIGACION DE INFORMAR

IDONEIDAD DEL SERVICIO

ACTIVIDAD : TRANSPORTE POR VIA AEREA

SUMILLA: se confirma la Resolución Nº 097-2000-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 7 de febrero de 2000, que declaró fundada la denuncia presentada por el señor Jorge Velarde Santa María contra Iberia Líneas Aéreas de España S.A., e impuso a esta última una multa de 1 UIT. Ello, porque la empresa denunciada no brindó información adecuada ni oportuna al denunciante respecto de los retrasos, reprogramaciones, cancelaciones y restricciones de sus vuelos.

Asimismo, se determinó que las causas que ocasionaron los retrasos y cancelaciones de los vuelos de la empresa denunciada, tales como la rotación del avión, medidas extraordinarias de seguridad a petición del comandante, el descanso justificado de la tripulación por inconvenientes anteriores, averías en el avión y enlaces de tripulación, no constituyen eventos imprevisibles, irresistibles y extraordinarios, por lo que el servicio brindado por la señalada empresa no fue idóneo de acuerdo a lo que esperaría un consumidor razonable SANCION: 1 (una) Unidad Impositiva Tributaria.

Lima, 15 de setiembre de 2000

I ANTECEDENTES

El 17 de noviembre de 1999, el señor Velarde denunció a Iberia por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas en la prestación de servicios de transporte aéreo de pasajeros. Admitida a trámite la denuncia y presentados los descargos correspondientes, se citó a las partes a una audiencia de conciliación, en la cual, sin embargo, no se llegó a celebrar acuerdo alguno.

Mediante Resolución N° 097-2000-CPC del 7 de febrero de 2000, la Comisión declaró fundaba la denuncia por considerar que la denunciada había infringido lo dispuesto en los artículos 5, inciso b), 8 y 15 de la Ley de Protección al Consumidor; y le impuso una multa de 1 UIT. El 2 de marzo de 2000, Iberia apeló de la mencionada resolución, motivo por el cual el expediente fue elevado a esta Sala.

En su escrito de denuncia, el señor Velarde manifestó que en abril y setiembre de 1999 realizó dos viajes a Europa con la línea aérea denunciada. El denunciante señaló que el primer viaje lo realizó junto con su cónyuge y tuvo como destino Turquía, Grecia y las Islas Griegas1, en la ruta Lima - Madrid - Estambul y Atenas – Madrid - Lima. El señor Velarde señaló que por razones de precio y, principalmente, de tiempo eligió Iberia, a pesar de que su destino no era España.

Los problemas que se presentaron en los vuelos de Iberia en este primer viaje, según el denunciante, fueron los siguientes:

El señor Velarde explicó que el 19 de abril de 1999 él y su cónyuge se presentaron a las 08:00 horas en el aeropuerto de Barajas en Madrid para tomar el avión hacia Estambul; sin embargo, se les informó que el vuelo había sido cancelado y que debían esperar hasta el día siguiente para embarcarse a su destino. El denunciante señaló que sus insistentes reclamos a fin de que Iberia les proveyera de transporte para llegar a su destino fueron inútiles, a pesar de que había un vuelo en Turkish Airlines pocas horas después y con espacios disponibles, así como otros vuelos a ciudades cercanas con conexión a Estambul en otras aerolíneas2. El señor Velarde indicó que, ante sus reclamos, Iberia le informó que sus boletos y pasajes no permitían endoso, por lo que su solicitud no podía ser atendida.

Asimismo, el señor Velarde manifestó que el 20 de abril de 1999 el vuelo reprogramado de Madrid a Estambul tuvo una hora y treinta minutos de retraso e hizo escala en Barcelona, donde también tuvo una ligera demora, por lo que llegó a su destino final con más de dos horas de retraso.

Respecto del vuelo de Atenas a Madrid del 3 de mayo de 2000, el denunciante señaló que éste había salido con dos horas de retraso; hizo escala en Barcelona y tuvo otro retraso de aproximadamente dos horas, llegando a su destino cuatro horas después de lo programado. Asimismo, el señor Velarde señaló que el vuelo de retorno procedente de Madrid con destino a Lima tuvo un retraso de cinco horas.

Finalmente, el señor Velarde señaló que los retrasos de los vuelos de Iberia ocurridos durante este viaje habían sido previsibles y que debieron ser previamente informados a los pasajeros, toda vez que se trataba de problemas entre la aerolínea y sus trabajadores.

Respecto del segundo viaje, realizado en setiembre de 2000, el señor Velarde indicó que esta vez su destino fue Barcelona3, en la ruta Lima - Madrid – Barcelona – Madrid – Lima con Iberia, manifestando que eligió dicha línea aérea por comodidad, a pesar de los problemas que había tenido en abril.

El señor Velarde manifestó que en el vuelo de Lima - Madrid tuvo una demora de 1 hora; la conexión a Barcelona salió con más de dos horas y quince minutos de retraso; y el vuelo de Barcelona a Madrid tuvo un retraso de 1 hora, antes de abordar. El denunciante agregó que una vez a bordo, se les informó que había un pasajero registrado que no se encontraba en el avión y que, por razones de seguridad, era preciso sacar todo el equipaje que contenía la bodega para el reconocimiento individual y personal de cada pasajero.

Ante dicha situación, el denunciante solicitó que se le permitiera descender del avión para poder tomar otro avión que tenía la ruta a Madrid, según la modalidad del denominado “puente aéreo” y así evitar perder la conexión con el vuelo a Lima.

El denunciante indicó que ante su solicitud, personal de Iberia le informó que no era posible tomar el “puente aéreo”, debido que ya se encontraba registrado en ese vuelo. Una vez en el aeropuerto de Barajas en Madrid, se le informó que fuera de inmediato a la sala de embarque para abordar el vuelo con destino a Lima; sin embargo, cuando llegó a la sala indicada, la puerta de embarque se cerró y se les informó que habían perdido el vuelo, pese a que el avión estaba estacionado.

El denunciante indicó que, posteriormente, fue registrado para tomar el vuelo de Iberia en la ruta Madrid - Miami, que hacía conexión con un vuelo de American Airlines en la ruta Miami – Lima; y se le aseguró que su equipaje llegaría a Lima en el mismo avión que él. El señor Velarde señaló que, sin embargo, al llegar a Lima se dio con la sorpresa de que su equipaje no había viajado con él; y fue recién después de tres días que American Airlines le informó que su equipaje había permanecido en Madrid pero que ya había sido enviado por Iberia, vía Bogotá– Lima4.

En sus descargos, Iberia señaló que en las dos oportunidades en que el denunciante contrató sus servicios, había adquirido pasajes aéreos con tarifas promocionales, siendo debidamente informado acerca de las restricciones que éstos tenían (como la de no poder endosarse a otra línea aérea). Asimismo, Iberia manifestó que, ante las situaciones de hecho que originaron los problemas que tuvieron los vuelos del denunciante, los mismos que se produjeron por causas no imputables a la empresa, se le brindó la atención y las facilidades necesarias para que obtuviera las mejores conexiones y condiciones5.

Iberia explicó que los retrasos y demoras en los vuelos de conexión del denunciante se debieron a diversas razones, como “(…) rotación del avión, medidas extraordinarias de seguridad a petición del comandante, descanso justificado de tripulación por inconvenientes anteriores, avería en el avión y enlace de tripulación”. Iberia agregó que había informado oportunamente al denunciante y a los demás pasajeros acerca de los retrasos de los vuelos, así como de los motivos que los originaron, utilizando el megáfono general de aeropuerto y los paneles correspondientes.

En la resolución apelada, la Comisión declaró fundada la denuncia por considerar que Iberia había infringido lo dispuesto en los artículos 5, inciso b), 8 y 15 del Decreto Legislativo N° 716. La Comisión determinó que la empresa denunciada no brindó información adecuada ni oportuna sobre el retraso y cancelación de sus vuelos, los motivos de dichos retrasos, conforme lo esperaría un consumidor razonable en las circunstancias descritas.

La Comisión estableció que el mantenimiento de las aeronaves, así como la rotación de la tripulación o su descanso no eran eventos extraordinarios, imprevisible e irresistibles que permitieran a la empresa denunciada a eximirse de la responsabilidad en los hechos materia de denuncia.

En su escrito de apelación, Iberia reiteró todos los argumentos vertidos en sus descargos, recalcando que los pasajes adquiridos por el denunciante eran pasajes de promoción y que, como tales, estaban sujetos a restricciones, las mismas que le habían sido oportunamente informadas. Asimismo, Iberia señaló que los retrasos y cancelaciones de los vuelos materia de denuncia se debieron a causas ajenas e imprevisibles para la empresa, tales como el servicio técnico de mantenimiento, rotación del avión, descanso de personal, entre otras. La denunciada agregó que tanto los retrasos y cancelaciones, como las causas que las motivaron, fueron oportunamente informadas a los pasajeros del vuelo respectivo, a través de los megáfonos del aeropuerto y de las pantallas informativas.

Finalmente, el 15 de setiembre de 2000 se llevó a cabo el informe oral solicitado por el señor Velarde, diligencia que se realizó con la asistencia de ambas partes, por lo que el expediente se encuentra expedito para ser resuelto.

II CUESTIONES EN DISCUSIÓN

De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado en el presente caso, las cuestiones en discusión consisten en determinar lo siguiente:

(i) si Iberia brindó al denunciante información respecto de las programaciones y reprogramaciones de sus vuelos, con el fin de que los pasajeros adoptaran decisiones de consumo adecuadas, conforme a lo establecido en los artículos 5, inciso b), y 15 del Decreto Legislativo Nº 716; y, (ii) si el servicio prestado al denunciante por Iberia ha sido idóneo en los términos previstos en el artículo 8 del Decreto Legislativo Nº 716.

III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1 El deber de información de los proveedores

La protección al consumidor se basa en la asimetría de información existente entre los proveedores y consumidores. Los problemas que esta legislación especial pretende enfrentar parten de la premisa que una categoría de agentes económicos - los proveedores - se encuentra en una posición ventajosa frente a la otra - los consumidores o usuarios - como resultado de su capacidad para adquirir y procesar información, consecuencia de su experiencia en el mercado y su situación frente al proceso productivo.

Quien conduce un proceso productivo y/o de comercialización de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera información relevante y con ello, eventualmente, obtener una ventaja que podría ser utilizada en contravención a la Ley. Esto no implica que toda la asimetría de información deba ser corregida por la Comisión. De hecho, si el mercado funciona adecuadamente, éste puede generar la suficiente cantidad de información relevante para que los agentes económicos tomen decisiones racionales y adecuadamente informadas, sin que sea necesario que desarrollen una capacidad de manejo de información similar a la de los proveedores.

En el artículo 15 de la Ley de Protección al Consumidor se establece la obligación de los proveedores de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor, la información sobre los productos o servicios ofertados. En ese mismo sentido, en el inciso b) del artículo 5 del mismo cuerpo legal se establece que los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos6.

Mediante la Resolución Nº 102-97-TDC la Sala aprobó el precedente de observancia obligatoria referido a la obligación de los proveedores de brindar información relevante a los consumidores sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado con el fin de garantizar que se adopten decisiones de consumo adecuadas7.

Por otro lado, en el artículo 4 de la Resolución Directoral Nº 0123-95. MTC/15, la misma que dicta las disposiciones de los itinerarios autorizados a las empresas que prestan servicio de transporte aéreo regular, se establece que las compañías de transporte aéreo están en la obligación de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando éste exceda de 15 minutos8.

Como se indicó en la sección antecedentes, el señor Velarde manifestó que varios de los vuelos que tuvo que abordar durante los dos viajes que había efectuado con Iberia estuvieron retrasados e incluso fueron cancelados sin previo aviso, lo cual le impidió llegar a su destino en el plazo programado y le originó gastos inesperados9. Iberia, por su parte, señaló que las causas que generaron los retrasos y cancelaciones en sus vuelos no le eran imputables y que habían sido oportunamente a los pasajeros. Asimismo, Iberia señaló que tomó las medidas necesarias para brindar al denunciante las comodidades de un hotel y de distintos restaurantes en la ciudad de Madrid, a fin de disminuir el perjuicio causado.

La programación de los vuelos constituye, en muchos casos, información esencial que determina la decisión de los consumidores de optar por una u otra aerolínea.

Asimismo, un consumidor razonable esperaría que, en caso se retrasara el vuelo contratado, dicho retraso le fuera informado en forma oportuna al igual que las razones que lo produjeron y el tiempo probable que dicho retraso duraría. Todo ello, con la finalidad de que el propio consumidor pueda decidir si opta o no por contratar un servicio de transporte aéreo con otra aerolínea, si el caso lo amerita.

Sin embargo, la empresa denunciada no ha acreditado fehacientemente que cumplió con informar al señor Velarde acerca de los retrasos y cancelaciones de sus vuelos el tiempo que éstos durarían, ni los motivos que los produjeron, conforme lo hubiera esperado un consumidor razonable, limitándose únicamente, a señalar que todo retraso se debió a situaciones que no le eran imputables, tales como el caso fortuito o la fuerza mayor, es decir, causas ajenas a su voluntad, causas imprevisibles; y que tales situaciones le habían sido informadas al denunciante.

En efecto, Iberia señaló que tanto los retrasos como las cancelaciones se debieron básicamente a “factores no previsibles” para ella, como la rotación del avión, medidas extraordinarias de seguridad a petición del comandante, descanso justificado de tripulación, avería en el avión, mantenimiento del avión y enlace de tripulación.

Es relevante señalar que Iberia se encontraba en mejor posición que el denunciante para determinar el tiempo de retraso y, en consecuencia, para conocer la hora en que las naves retrasadas arribarían a su destino para conectar con el siguiente vuelo. Esta información resultaba esencial para el señor Velarde, por lo que debió haber sido puesta en su conocimiento en forma oportuna para que asíél pudiera tomar la decisión que más le convenía para el caso (por ejemplo, y como el mismo lo manifestó, haber contratado el servicio de otra aerolínea).

No obstante ello, el personal de Iberia no brindó información oportuna ni adecuada acerca del tiempo que durarían los retrasos ni sobre la hora de arribo de los vuelos a su siguiente destino.

Asimismo, Iberia se encontraba en mejor posición que los pasajeros para determinar la existencia de una avería en el avión o cualquier otro supuesto de los que alegó la denunciada. Dicha información debió haber sido puesta en forma oportuna en conocimiento del denunciante.

Sin embargo, tal como se desprende en el presente expediente Iberia sólo se limitó a informar de dichos inconvenientes al momento del embarque, pues la propia empresa denunciada ha manifestado que informó a los pasajeros a través de los megáfonos del aeropuerto y de los paneles informativos ubicados en el mismo.

Cuando se indica que Iberia debió brindar información “en forma oportuna” al señor Velarde debe entenderse que la denunciada, al momento de conocer de los posibles retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos, debió trasladar dicha información al denunciante para que asíéste tuviera la posibilidad de decidir qué opción tomar.

Como puede desprenderse de las consideraciones expuestas, el deber de información con el que debía cumplir Iberia no se agotó en el momento en que se celebró el contrato de transporte aéreo con el denunciante. El deber de brindar información a los pasajeros debía mantenerse durante la prestación del servicio hasta su total culminación, tal como lo hubiera esperado un consumidor razonable.

Por lo expuesto, Iberia no cumplió con el deber de información previsto en los artículos 5, inciso b), y 15 de la Ley de Protección al Consumidor, al no brindar información adecuada ni oportuna a sus pasajeros sobre el retraso y las cancelaciones de los vuelos, ni sobre los motivos que las originaron, conforme lo esperaría un consumidor razonable que contrata un servicio de transporte aéreo.

Por ello, corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo.

III.2 Idoneidad del servicio

El artículo 8 del Decreto Legislativo N° 71610 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado11. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N° 085-96-TDC12 estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.

El supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva.

Tal como se explicó en el acápite precedente, ha quedado acreditado que varios de los vuelos del denunciante salieron retrasados, e incluso, fueron cancelados. Al respecto, Iberia señaló que el retraso de sus vuelos, así como la cancelación de los mismos, se debió a causas no imputables a ella (mantenimiento de las naves, rotación de las mismas, entre otras.), debido a que se generaron en el caso fortuito o fuerza mayor, según el cuadro siguiente:

Si bien la presencia de un caso fortuito determina la ruptura del nexo causal entre el servicio brindado de manera parcial, tardía o defectuosa y el daño ocasionado como consecuencia de él, su mera ocurrencia no implica que en todos los casos el prestador del servicio contratado quede exento de toda responsabilidad. En estos casos, el límite de dicha responsabilidad estará determinado por lo que pueda prever ante estas circunstancias excepcionales un consumidor razonable.

En la circunstancia que el caso bajo análisis plantea, un consumidor razonable no esperaría que al adquirir un boleto de transporte aéreo y cumplir con los requisitos exigidos por la aerolínea, no sea transportado en el día y hora programados.

Asimismo, un consumidor razonable esperaría que la aeronave en la que va a ser trasladado esté en condiciones óptimas para cubrir las rutas que se le han asignado, a fin de que el viaje pueda realizarse de manera segura y en un tiempo prudencial.

No obstante ello, un consumidor razonable podría esperar que durante el viaje se presenten desperfectos no previsibles, tales como los ocasionados por factores climáticos, los mismos que, con el mantenimiento normal de la aeronave, no hubieran podido ser evitados por la empresa. En cambio, un consumidor razonable, no esperaría que la aeronave presente problemas que pudieron ser evitados por la empresa si le hubiese dado el mantenimiento adecuado antes de iniciar el viaje.

De acuerdo al precedente citado en párrafos anteriores13, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. Ello es así porque el consumidor no dispone de la experiencia, de la información necesaria ni de los medios idóneos para probar que no tuvo responsabilidad en los hechos denunciados. En cambio, el proveedor, por su propia posición en el mercado, cuenta con los elementos necesarios para generar los medios de prueba adecuados que acrediten que el defecto que dio origen a este caso no le es imputable.

En el presente caso, correspondía a Iberia probar que los desperfectos que ocasionaron el retraso y la cancelación de sus vuelos se debieron al caso fortuito o fuerza mayor, tal como lo había manifestado a lo largo del procedimiento.

Sin embargo, la denunciada no ha presentado prueba alguna que acredite que los problemas que ocasionaron el retraso y la cancelación de sus vuelos se debieron a causas ajenas a ella. Por el contrario, como la propia empresa lo manifestó, dichos problemas se debieron a problemas de mantenimiento de las aeronaves, rotación de la tripulación u otros similares, que no son eventos imprevisibles, extraordinarios e irresistibles, como lo exige la ley para que se configure el supuesto de caso fortuito o fuerza mayor14 que eximiría de responsabilidad a la denunciada.

Ello, porque una aerolínea que se dedica al transporte de pasajeros debe encontrarse preparada para enfrentar este tipo de situaciones, ya que son normales y previsibles para la actividad comercial que desarrolla. En consecuencia, Iberia no ha acreditado que los defectos en la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros alegados por el denunciante no le eran imputables.

Por lo expuesto, la Sala considera que Iberia no brindó un servicio idóneo al denunciante, en los términos de lo que normalmente podría esperar un consumidor razonable, por lo que ha infringido el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716.

IV RESOLUCION DE LA SALA

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 097-2000-CPC de fecha 7 de febrero de 2000, mediante la cual la Comisión de Protección al Consumidor, declaró fundada la denuncia planteada por el señor Jorge Velarde Santa María contra Iberia Líneas Aéreas de España S.A e impuso al infractor una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria.

Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Luis Hernández Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueño, Mario Pasco Cosmópolis y Liliana Ruiz de Alonso.

HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE

Presidente

NOTAS:

1 Al respecto, el señor Velarde presentó los billetes de pasaje en la ruta Lima – Madrid - Estambul y Atenas - Madrid - Lima. Dicho documento obra a fojas 36 en el expediente.

2 El señor Velarde señaló que informó a Iberia de su apremio por llegar ese día a Estambul, debido a que el único tour español partía al día siguiente. Sin embargo, dado que Iberia no accedió a su pedido, el señor Velarde afirmó que tuvo que tomar un tour privado con el consiguiente gasto que ello originó.

3 El señor Velarde presentó copia de los billetes de pasaje en la ruta Lima - Madrid - Barcelona - Madrid - Lima. Dicho documento obra a fojas 32 en el expediente.

4 Al respecto el señor Velarde presentó el Informe de Equipaje expedido por American Airlines. Dicho documento obra a fojas 31 en el expediente.

5 Iberia señaló que ante las cancelaciones y retrasos, cumplió con facilitarle al denunciante las comodidades en el restaurante del Aeropuerto de Barajas en Madrid y en el Hotel Arosa, así como alimentación en diversos restaurantes.

6 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:

(…)

b) derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios;

(…)

7 En la indicada resolución, emitida en el procedimiento seguido por Liliana Carbonel Cavero contra Finantour S.R.L., publicada en el diario oficial El Peruano el 25 de abril de 1997, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:

“(…) Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes

acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable. (…)

8 RESOLUCION DIRECTORAL Nº 0123-95. MTC/15, Artículo 4.- Las Compañías de Transporte Aéreo están en la obligación de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando éste exceda de quince (15)

minutos.

9 El denunciante señaló que, por ejemplo, en el primer viaje a Europa, el mismo que realizó en compañía de su esposa, se vio en la obligación de contratar un tour privado por la ciudad de Estambul, debido a que no pudo llegar a tiempo para tomar el último tour en español que salía de esa ciudad.

10 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

11 Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.

12 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:

“a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.

b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”

13 Ver el precedente de observancia obligatoria citado en la nota 12, parte b).

14 CODIGO CIVIL, Artículo 1315.- Caso fortuito o fuerza mayor es la causa no imputable, consistente en un evento extraordinario, imprevisible e irresistible, que impide la ejecución de la prestación o determina su cumplimiento parcial, tardío o defectuoso.