RESOLUCION N° 0041-2001/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N° 035-98-CPC

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sala de Defensa de la Competencia

PROCEDENCIA   :        COMISION   DE   PROTECCION   AL   CONSUMIDOR   (LA COMISION)

DENUNCIANTE   :        DE OFICIO

DENUNCIADO     :        AEROCONTINENTE S.A. (AEROCONTINENTE)

MATERIA      :        PROTECCION AL CONSUMIDOR

IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO

OBLIGACION DE INFORMAR

PROCESAL

MULTA

PUBLICACION DE RESOLUCION

ACTIVIDAD      :        TRANSPORTE POR VIA AEREA

SUMILLA: se declara infundado el pedido de nulidad de la Resolución N° 257-99-CPC, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 2 de junio de 1999, atendiendo a que:

(a)     la infractora contó con información suficiente para ejercer su derecho
de defensa durante el presente procedimiento.

(b)     la referida resolución se encuentra debidamente motivada, toda vez que
los reclamos incluidos en el informe Técnico N° 027-97/INDECOPI-SPT,
en el cual se basó dicho pronunciamiento, fueron adecuadamente
detallados e individualizados y, además, el análisis realizado en dicha
resolución trasciende los casos particulares al ser tomados en conjunto
como indicador de conductas infractoras.

(c)     la sanción impuesta mediante la resolución apelada no corresponde a
hechos  por los  cuales Aerocontinente  hubiese  sido  sancionada
anteriormente.

(d)     la Comisión no utilizó la presencia de conciliaciones como un elemento
determinante de la existencia  de responsabilidad por parte de la
infractora.

De otro lado, se confirma la Resolución N° 257-99-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor, mediante la cual se determinó que Aerocontinente S.A. infringió la Ley de Protección al Consumidor y se le multó con sesenta (60) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Ello, teniendo en consideración que durante el periodo comprendido entre los meses de marzo y noviembre de 1997, la infractora no brindó información adecuada ni oportuna a los pasajeros respecto de los retrasos, reprogramaciones, cancelaciones y restricciones de sus vuelos y que su servicio no resultaba idóneo de acuerdo a lo que esperaría un consumidor razonable.

Finalmente, se deja sin efecto el extremo por el cual la Comisión dispuso que se requiera al Directorio del Indecopi la publicación del pronunciamiento, toda vez que no es posible establecer que los hechos sancionados constituyan una práctica común o generalizada por parte de Aerocontinente en la actualidad.

SANCION: 60 (sesenta) Unidades Impositivas Tributarias

Lima, 28 de enero de 2000

I     ANTECEDENTES

Mediante el Informe Técnico N° 027-97/INDECOPI-SPT del 13 de noviembre de 1997, el Servicio de Protección al Turista del INDECOPI (SPT) puso en conocimiento de la Comisión diversos reclamos presentados contra la empresa Aerocontinente por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor. En base a este informe, la Comisión inició procedimiento de oficio contra la mencionada aerolínea. Presentados los descargos correspondientes, mediante Resolución N° 257-99-CPC del 2 de junio de 1999, la Comisión determinóque Aerocontinente había infringido los artículos 5 inciso b), 8, y 15 de la Ley de Protección al Consumidor y la sancionó con una multa de sesenta (60) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). El 10 de junio de 1999, dicha resolución fue apelada por la infractora, motivo por el cual el expediente fue remitido a esta Sala.

Tal como se desprende del referido informe, entre marzo y noviembre de 1997 el SPT tomó conocimiento de múltiples reclamos presentados en contra de Aerocontinente por los siguientes hechos:

(i) Los vuelos sufrieron retrasos, cancelaciones y reprogramaciones debido a la presencia de fallas mecánicas, problemas de mantenimiento, falta de equipo y disposiciones de la Dirección General de Transporte Aéreo (DGTA).

(ii) Los pasajeros no fueron informados sobre los problemas de manera oportuna, sino luego de mucho tiempo de espera. En algunos casos, la información que se trasladó estuvo referida a la existencia de un retraso que en muchos casos terminó en la cancelación del vuelo.

(iii) Como consecuencia de los hechos señalados, muchos pasajeros no abordaron los vuelos que habían reservado y confirmado con anticipación y se vieron obligados a esperar por largo tiempo en los aeropuertos o a volver días después para hacer efectivo el servicio contratado. Algunos, inclusive, se quejaron de la mala atención recibida por parte del personal de la aerolínea.

(iv) Se recibieron reclamos sobre pérdida o deterioro del equipaje. En estos casos, la infractora asumió su responsabilidad tiempo después de producidos los incidentes.

(v) Algunos pasajeros reclamaron haber pagado una tarifa mayor por un servicio diferenciado cuando en la realidad el servicio brindado no se diferenciaba.

Asimismo, además de adjuntar una relación pormenorizada y documentada de cada uno de los casos incluidos en su informe, el SPT indicó que fueron 30 los reclamos recibidos por concepto de retrasos, cancelaciones y reprogramaciones, por lo cual, teniendo en cuenta que cada aeronave lleva un promedio de 125 pasajeros, en realidad, el número de consumidores afectados por estos hechos sería de alrededor de 3750 usuarios.

El 26 de enero de 1998 la Comisión inició procedimiento de oficio en contra de Aerocontinente por presuntas infracciones a los artículos 5 inciso b), 8 y 15 de la Ley de Protección al Consumidor.

En su escrito de descargo, Aerocontinente sostuvo que brindó información suficiente a sus usuarios y que el servicio que prestó durante el período incorporado en la investigación fue idóneo, en base a los siguientes fundamentos:

(i) El informe que sirvió de fundamento para iniciar el procedimiento estaba sustentado en generalidades ya que el número de afectados fue calculado de manera aproximada y sin criterios objetivos.

(ii) Aerocontinente cumplió con informar a los pasajeros acerca de los retrasos, cancelaciones y reprogramaciones, aunque luego de varias horas de espera, ya que antes de brindar dicha información intentó agotar todas las posibilidades que permitieran solucionar los problemas suscitados.

(iii) Algunos de los problemas de información referidos a las cancelaciones de los vuelos se debieron a que las agencias de viajes no confirmaron a Aerocontinente las reservas de algunos pasajeros.

(iv) Muchos de los retrasos, cancelaciones y reprogramaciones anotadas en el informe se debieron al mal tiempo, hecho que escapa del control de Aerocontinente por tratarse de casos fortuitos o de fuerza mayor, no pudiendo sancionarse por ello a la denunciada.

(v) En el año 1997, Aerocontinente adquirió un nuevo servidor e instaló un nuevo programa de reservas, por lo cual, durante la segunda quincena del mes de octubre y la primera quincena del mes de noviembre de dicho año, se presentaron problemas en el registro de los pasajeros, quienes en ocasiones fueron registrados manualmente y por orden de llegada. Estos hechos motivaron los reclamos de algunos pasajeros ya que, a pesar de contar con boletos confirmados, no pudieron abordar los vuelos que habían contratado.

(vi) Dado que sus aeronaves fueron sometidas a mantenimiento, Aerocontinente se vio obligada a reducir su flota a dos aviones y a arrendar uno más para tratar de cubrir sus rutas y frecuencias, lo que implicó un cambio en sus itinerarios que provocó el reclamo de algunos pasajeros.

(vii) Por disposición de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial S.A. (Corpac), el aeropuerto internacional Jorge Chávez se mantuvo cerrado durante los meses de junio y julio de 1997. Esto también influyó en la programación de sus itinerarios de vuelo, los cuales fueron modificados y, en consecuencia, se produjeron diversos reclamos por parte de los usuarios.

(viii) En lo referido a los reclamos por pérdidas de equipaje, Aerocontinente sostuvo que cumplió con reembolsar oportunamente a los pasajeros que presentaron sus reclamos, ya que no existía un plazo legal para efectuar dicho reembolso.

(ix) Con relación al tema de las tarifas, Aerocontinente informó que no contaba con un servicio de primera clase sino con una tarifa denominada "A" la cual era registrada como tarifa de primera clase por algunas agencias de viaje que utilizaban el sistema Sabre.

Finalmente, Aerocontinente señaló que muchos de los casos incluidos en el informe que fundamentó la acción de oficio fueron puestos en su conocimiento recién con la notificación de esta última.

En la apelada, la Comisión determinó la responsabilidad de Aerocontinente y la sancionó con una multa de 60 (sesenta) UIT, teniendo en cuenta que no cumplió con informar adecuada ni oportunamente los retrasos, las cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos y que, además, su servicio no respondió a la finalidad para la cual fue ideado, no cumplió con las condiciones previstas por un consumidor razonable en relación con la cancelación de reservas, retrasos y reprogramación de sus vuelos, ni adoptó las medidas necesarias para asegurar la entrega de los equipajes transportados.

En su recurso de apelación, Aerocontinente argumentó lo siguiente:

(i) La resolución apelada debía ser declarada nula toda vez que, a su entender, (i) no se le dio la oportunidad de contar con información suficiente respecto de los reclamos incluidos en el informe, (ii) la resolución apelada se basó en reclamos no individualizados e imputaciones generales, (iii) Aerocontinente ya había sido sancionada anteriormente por varios de los reclamos que fundamentaron dicha resolución incluyendo aquellos referidos a su tarifa promocional de US $ 44 y, finalmente, (iv) la Comisión tomó como una aceptación de responsabilidad los acuerdos de conciliación celebrados espontáneamente con algunos de los reclamantes.

(ii) Aerocontinente brindó información suficiente a sus usuarios en forma general mediante avisos publicitarios e informó a cada uno de ellos de las condiciones de su servicio al momento en que éste es adquirido, a lo cual se añade que, mediante la información contenida en el boleto de viaje, se comunica a los consumidores de los riesgos de interrupción o de retraso justificado. De otro lado, las agencias de viajes están obligadas a brindar información de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento de Agencias de Viajes, por lo cual a través de ellas también brindaba la información apropiada.

Asimismo, Aerocontinente manifestó que no se encontraba obligada a informar al consumidor que contrata sus servicios sobre la posibilidad de retrasos debidos al mal tiempo, cambios de itinerario o pérdida y deterioro del equipaje por sustracción de terceros, ya que estos temas son especulativos. Del mismo modo, indicó que tampoco se le puede exigir que informe de estos hechos durante la prestación del servicio ya que ello es materia de análisis de la idoneidad del servicio.

(iii) Con relación a la idoneidad del servicio, Aerocontinente indicó que los retrasos se debieron a casos fortuitos, los cuales constituyen un supuesto contemplado en la categoría de hechos justificados por la Resolución Directoral N° 123-95-MTC/15. Asimismo, señaló que en dichas ocasiones había brindado las opciones de ley, endosando a los pasajeros cuando era posible e, inclusive, arrendando naves cuando ello fue necesario.

Aerocontinente negó la intencionalidad que propugnaba la Comisión, así como los casos de pasajeros no embarcados por exceso de combustible o de equipaje, afirmando que tanto el equipaje como la carga son tratados con el debido cuidado y diligencia hasta su destino y, finalmente, indicó que varios de los reclamos incluidos en la investigación fueron resueltos por la propia empresa, mediante conciliación, compensando e indemnizando a loa usuarios de acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Aeronáutica Civil.

II     CUESTIONES EN DISCUSION

De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado en el presente caso, las cuestiones en discusión consisten en determinar lo siguiente:

(i) si corresponde declarar la nulidad de la Resolución N° 257-99-CPC atendiendo a las razones expuestas por Aerocontinente; referidas a la existencia de infracciones de procedimiento y vulneración de su derecho de defensa;

(ii) si Aerocontinente brindó información a los pasajeros respecto de sus vuelos con el fin de que éstos adoptaran decisiones de consumo adecuadas, conforme a lo establecido en los artículos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N° 716;

(iii) si el servicio prestado por Aerocontinente ha sido idóneo en los términos previstos en el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716;

(iv) si, de ser el caso, corresponde graduar la sanción impuesta por la Comisión a Aerocontinente; y,

(v) si, de ser el caso, corresponde ordenar la publicación de la presente resolución, de conformidad con lo establecido en el artículo 43 del Decreto Legislativo N° 807.

III     ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

III.1. Nulidad de la resolución

Como ha sido señalado en anteriores oportunidades ¹ , la nulidad formulada a pedido de parte no constituye un recurso impugnativo autónomo que pueda ser interpuesto para que el superior jerárquico revise el fondo de la materia discutida en primera instancia sino que, conforme a lo dispuesto en el artículo 38 del Decreto Legislativo

N° 807 y el artículo 44 del Texto Unico Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, la Sala conoce de tales nulidades únicamente por la vía de la apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia ² .

En el presente caso, mediante su escrito de apelación, Aerocontinente solicitó que se declare la nulidad de la Resolución N° 257-99-CPC, atendiendo a lo siguiente:

(i) Aerocontinente no contó con información suficiente respecto de los reclamos incluidos en el informe elaborado por el SPT, lo cual no le permitióformular sus descargos.

(ii) La resolución apelada no fue debidamente fundamentada, pues se basó en reclamos no individualizados e imputaciones generales.

(iii) Algunos de los reclamos que fundamentaron la resolución, incluyendo los referidos a su tarifa promocional de US $ 44 vigente durante el año 1997, ya habían sido sancionados administrativamente.

(iv) En la resolución apelada se tomó como una aceptación de responsabilidad los acuerdos de conciliación celebrados entre Aerocontinente y algunos de los reclamantes.

A continuación se analizará cada uno de los argumentos manifestados por la infractora.

III.1.1     Derecho de defensa de Aerocontinente durante el procedimiento

Conforme a lo dispuesto en el inciso c) del artículo 43 ³ del Texto Unico Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, corresponde declarar nulos los actos que prescindan de normas esenciales al procedimiento, como por ejemplo aquéllas que permiten ejercer al administrado su derecho de defensa.

En su escrito de apelación, Aerocontinente indicó que no se cumplió con los principios de equidad, justicia y oportunidad, teniendo en cuenta que no contó con información suficiente respecto de los reclamos incluidos en el informe elaborado por el SPT, lo cual no le permitió contestar los cargos que le fueron imputados.

Al respecto, conforme a lo dispuesto en el artículo 437 del Código Procesal Civil, el emplazamiento, es decir, el acto por el cual se corre traslado de la denuncia a fin que el denunciado comparezca en el procedimiento, será nulo cuando se realice sin cumplir con las disposiciones previstas por dicha norma para su realización, excepto cuando, a pesar de ello, fueran ofrecidas iguales o mayores garantías, el emplazado compareciera en el procedimiento o no se solicitara la nulidad de dicho acto en los plazos previstos para ello ⁴ .

En el presente caso, la Comisión emplazó a Aerocontinente el 18 de febrero de 1998, a fin de informarle que en base a los reclamos incluidos en el informe elaborado por el SPT, el mismo que se le puso en conocimiento, se daba inicio a la acción de oficio. Posteriormente, el 13 de marzo de 1998, Aerocontinente presentósus descargos contestando a cada uno de los casos detallados en el referido informe.

De lo anterior, se desprende que la Comisión cumplió con emplazar a la empresa infractora de la forma prevista en el artículo 431 del Código Procesal Civil ⁵ , por lo cual dicho acto no adolece de ningún vicio que determine su nulidad. Inclusive, aún si dicho emplazamiento no hubiera cumplido con una de las formas previstas por la norma procesal, seguiría siendo válido ya que Aerocontinente se apersonó al procedimiento oportunamente y alegó lo que correspondía a sus intereses.

Aerocontinente manifestó en su apelación que mediante el referido escrito del 13 de marzo de 1998 solicitó información a la Comisión respecto de los reclamos incluidos en el informe elaborado por el SPT, pedido que no fue atendido por aquélla. Sin embargo, de la lectura de dicho escrito se desprende que Aerocontinente no solicitó mayor información al respecto, sino que indicó haber tomado conocimiento de algunos de los reclamos incluidos en el informe mencionado recién al ser notificada del presente procedimiento, alegación que no

resulta relevante toda vez que la nulidad del acto impugnado debe evaluarse respecto al conocimiento que tuvo la denunciada de dicha información a partir del inicio del procedimiento en cuestión.

En tal sentido, se concluye que Aerocontinente contó con información suficiente para ejercer su derecho de defensa durante el presente procedimiento, por lo cual, no existe vicio de nulidad que haya afectado el trámite del procedimiento.

111.1.2     Motivación de la resolución apelada

De acuerdo a lo dispuesto en el artículo 85 del Texto Unico Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, las resoluciones administrativas deben ser debidamente motivadas ⁶ .

En su escrito de apelación, Aerocontinente manifestó que la resolución apelada se refirió de manera general a 120 reclamos por mal servicio, sin individualizarlos ni especificarlos.

Al respecto, es necesario destacar que la resolución apelada analizó, a partir de los reclamos incluidos en el informe de el SPT, conductas del proveedor que afectaron a un conjunto de consumidores y que reflejaron comportamientos sistemáticos del proveedor, por lo que el análisis de dichos conductas trascendió los casos particulares, en la medida en que fueron tomados en conjunto como un indicador de conductas infractoras.

Sin perjuicio de lo anterior, de la revisión del expediente se desprende que dichos reclamos fueron debidamente detallados, documentados e identificados en el informe del SPT. Esto se corrobora con el hecho de que la propia empresa formulósus descargos de manera individualizada por cada uno de ellos.

Por tanto, teniendo en cuenta que la Comisión determinó la responsabilidad administrativa de Aerocontinente en función al conjunto de reclamos presentados, como reflejo de su conducta y no en función a cada reclamo en particular y que, adicionalmente, el informe del SPT fue debidamente detallado e identificó cada uno de los casos que informan los criterios de la resolución apelada, no existe vicio de nulidad que afecte la validez del procedimiento.

111.1.3     Duplicidad de sanciones por un mismo hecho infractor

Aerocontinente argumentó que la resolución apelada era nula, toda vez que a través de ella se le estaría sancionando dos veces por un mismo hecho. En efecto, la denunciada manifestó que había sido sancionada anteriormente por hechos similares a los incluidos en el informe elaborado por el SPT, hecho que constituiría una causal de nulidad toda vez que atentaría contra el principio non bis in idem ⁷ .

Asimismo, Aerocontinente indicó que los hechos materia de reclamo referidos a la tarifa promocional de US $44 fueron objeto de un procedimiento seguido ante la Comisión de Competencia Desleal, el cual había sido archivado.

Al respecto, se ha determinado que de los casos incorporados en el informe elaborado por el SPT, sólo fue objeto de trámite anterior el referido a la señora Maritza Barrientos Figueroa, el mismo que concluyó con una sanción a la infractora por no prestar un servicio idóneo ⁸ .

De otro lado, con relación a los reclamos referidos a la tarifa promocional de US$ 44, el procedimiento a que hace referencia Aerocontinente fue tramitado por la Comisión de Represión de la Competencia Desleal por infracciones a las normas de publicidad en defensa del consumidor. Dicho procedimiento es distinto en materia y hechos a los incorporados en el presente caso, donde la sanción impuesta se refiere a infracciones al Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor ⁹ .

Como se ha señalado en anteriores oportunidades ¹⁰ , el bien jurídico protegido a través de cada uno de estos procedimientos es distinto, ya que, mientras en el

primer procedimiento se sancionó a Aerocontinente por difundir publicidad engañosa y, en tal sentido, atentar contra la confiabilidad del sistema publicitario. en el presente caso la Comisión sancionó a Aerocontinente por no proporcionar la información necesaria para que el consumidor pueda tomar una decisión de consumo adecuada y por no prestar un servicio idóneo. Por consiguiente, siendo procedimientos distintos no existe la afectación de una doble sanción. Sin embargo, es conveniente señalar que incluso un mismo hecho puede dañar a la vez dos bienes jurídicos distintos, supuesto en el cual se justificaría la aplicación de sanciones distintas.

En conclusión, Aerocontinente no ha acreditado haber sido sancionada dos veces por un mismo hecho, por lo cual debe desestimarse este argumento y declarar infundada la nulidad solicitada en este extremo.

III.1.4     Reclamos que fueron objeto de acuerdos conciliatorios

En su escrito de apelación, Aerocontinente solicitó que se declare nula la resolución apelada toda vez que, a su parecer, dicho pronunciamiento habría tomado como una aceptación de responsabilidad el hecho por el cual la empresa concilió con algunos usuarios respecto a los reclamos que éstos formularan. En tal sentido, Aerocontinente señaló que dicha actitud impulsaría a las empresas a desestimar cualquier posibilidad de acuerdo con el consumidor.

Al respecto, debe tenerse en consideración que la alegada nulidad no se adecua a ninguno de los supuestos contemplados en el artículo 43 del Texto Unico Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos ¹¹ , por lo que no puede ser amparada. Sin embargo, en el precedente de observancia obligatoria establecido mediante la Resolución N° 085-96-TDC, emitida en el procedimiento

iniciado por Humberto Tori Fernández contra Kourus E.I.R.L., la Sala estableció el criterio por el cual,

"(...) c) La voluntad conciliadora de las partes, manifestada a través de los ofrecimientos que se hacen en las audiencias de conciliación o fuera de ellas, no puede ser utilizada como medio probatorio de su responsabilidad, a no ser que los mencionados ofrecimientos contengan un reconocimiento expreso e indubitable de responsabilidad por parte de quien los formula."

En tal sentido, ha quedado establecido en sede administrativa que la actitud conciliadora de los proveedores debe ser tomada en consideración como elemento atenuante en materia de sanciones y nunca como determinante de la responsabilidad.

En ese sentido, en la resolución apelada no existen indicios de que se hubiera incumplido con lo dispuesto en el precedente referido, sino más bien que dicha actitud conciliadora no fue tomada en consideración al momento de determinar la existencia de las infracciones, por lo que corresponde declarar infundada la nulidad deducida por la infractora en este extremo.

III.2        El deber de información de los proveedores

La protección al consumidor tiene su fundamento en la asimetría de información existente entre proveedores y consumidores. Los problemas que la legislación especial enfrenta parten de la premisa que una categoría de agentes económicos -los proveedores - se encuentra en una posición ventajosa frente a la otra - los consumidores o usuarios - como resultado de su capacidad para adquirir y procesar información, consecuencia de su experiencia en el mercado y su situación frente al proceso productivo. El que conduce un proceso productivo y/o de comercialización de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera información relevante y con ello, eventualmente, obtener una ventaja que podría ser utilizada en contravención a la Ley.

Así, por un lado, en el artículo 15 de la Ley de Protección al Consumidor se establece la obligación de los proveedores de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor, la información sobre los productos o servicios ofertados. En ese mismo sentido, en el inciso b) del artículo 5 del mismo cuerpo legal se establece que los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos ¹² .

Sobre el particular, en la Resolución N° 102-97-TDC del 16 de abril de 1997, la Sala aprobó el precedente de observancia obligatoria referido a la obligación de los proveedores de brindar información relevante a los consumidores sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado con el fin de garantizar que se adopten decisiones de consumo adecuadas ¹³ .

De acuerdo a los reclamos que obran en el expediente y a la información brindada por el SPT, se desprende que los vuelos de Aerocontinente materia de reclamos no salieron a la hora programada e inclusive, en algunos casos, la demora fue de varias horas. Asimismo, conforme a lo señalado en el referido informe, los vuelos de esta empresa fueron reprogramados sin previo aviso y, en muchos de los casos, fueron posteriormente cancelados sin que la denunciada informara oportunamente sobre ello ni sobre los motivos de tales decisiones.

A manera de ejemplo, en el reclamo del 13 de octubre de 1997 interpuesto por el señor Alberto Quintanilla Chacón referido al vuelo N° 1002 de ruta Lima -Arequipa -Juliaca se relata que, no obstante estar previsto para salir a Juliaca el 12 de octubre de 1997 a las 17:30, dicho vuelo fue suspendido por mantenimiento, sin que la

denunciada brindara información exacta ni oportuna al mencionado pasajero. Posteriormente, el pasajero fue registrado en un vuelo previsto para el 13 de octubre a las 17:30. Sin embargo, a pesar que el señor Quintanilla confirmó tres veces la hora de partida indicada, el vuelo previsto para el 13 de octubre se retrasó hasta las 19:30. En este caso, Aerocontinente no cumplió con perifonear esa información a los pasajeros del vuelo, ni ofreció las opciones de ley ¹⁴ . Además, en ese mismo vuelo resultaron afectados otros pasajeros, el señor Walter Aguirre Abumadba, la señorita María Eugenia Alarcón Mancilla y la señorita Isabel Bellido, quienes presentaron sus respectivos reclamos. Aerocontinente manifestó a funcionarios del SPT que el vuelo fue cancelado por mantenimiento.

Otro ejemplo es el correspondiente al reclamo del 29 de octubre de 1997, interpuesto por el señor Carlos de Lama García y otros 48 pasajeros respecto al vuelo 1046 de ruta Lima - Trujillo - Piura, según el cual Aerocontinente no brindó información adecuada respecto a los retrasos. Primero, se retrasó el vuelo para las 16:30. Posteriormente, para las 17:30 y luego para las 18:00. Finalmente, se canceló el vuelo. De acuerdo con los descargos de la denunciada, la cancelación se debió al arrastre de horas, confirmándose a los pasajeros para el día siguiente. Sin embargo, no se brindó a los pasajeros la información de manera oportuna.

A partir de hechos como los mencionados y tras considerar que la programación de los vuelos constituye, en muchos casos, información esencial que determina la decisión de los consumidores de optar por una u otra aerolínea, la Comisión determinó que Aerocontinente no cumplió con brindar dicha información de manera adecuada ni oportuna de acuerdo a las expectativas de un consumidor razonable, por lo cual, sancionó a dicha empresa por haber infringido la Ley de Protección al Consumidor en este extremo.

En su escrito de apelación, Aerocontinente manifestó que cumplió con informar a los pasajeros acerca de los retrasos, cancelaciones y reprogramaciones alegadas en el procedimiento mediante avisos publicitarios, a través de la información contenida en los boletos de viaje e informando sobre las condiciones de sus vuelos a los consumidores cuando éstos contrataban sus servicios. Asimismo, Aerocontinente señaló que no era responsable de todos los problemas de información que surgieran en la prestación de su servicio, ya que las Agencias de Viaje también se encontraban obligadas a brindar dicha información.

Adicionalmente, Aerocontinente manifestó que no estaba obligada a informar al consumidor que contrataba con ella sobre la posibilidad de retrasos debidos al mal tiempo, cambios de itinerario o de pérdida y deterioro del equipaje por sustracción de terceros, ya que estos temas son especulativos. Del mismo modo, indicó que tampoco se le podía exigir que informe de estos hechos durante la prestación del servicio, pues ello es materia de análisis de la idoneidad del servicio.

Tal como se ha señalado, constituye una constante en los hechos investigados que durante el periodo comprendido entre los meses de marzo y noviembre de 1997, los vuelos de Aerocontinente partían y arribaban con retraso considerable respecto del horario inicialmente informado a los pasajeros. Asimismo, constituye una constante que durante el referido período Aerocontinente no informaba en forma oportuna a los pasajeros sobre cuál sería el tiempo probable de retraso de los vuelos, ni las razones de ello y, cuando comunicaba dichos hechos en forma tardía, el nuevo horario señalado para el arribo de la nave se prorrogaba continuamente, llegándose incluso a cancelar algunos de los vuelos. En efecto, la infractora ha reconocido tales hechos al afirmar en su escrito de descargo que "(...), se dio la información después de varias horas de espera, ello debido a que nuestra empresa trató de agotar todas las gestiones para solucionar el problema suscitado. (.. )" ¹⁵ .

En este sentido, Aerocontinente se encontraba en mejor posición que los pasajeros para conocer la hora en que las naves retrasadas arribarían a su destino para efectuar el siguiente vuelo. Esta información resultaba esencial para dichos pasajeros, por lo que debió haber sido puesta en su conocimiento en forma oportuna para que así ellos pudieran haber tomado la decisión que más satisfacía sus intereses (por ejemplo, contratando el servicio de otra aerolínea).

Adicionalmente, el artículo 4 de la Resolución Directoral N° 0123-95. MTC/15 del 17 de agosto de 1995, mediante la cual se dictan las disposiciones de los itinerarios autorizados a las empresas que prestan servicio de transporte aéreo regular, establece que las compañías de transporte aéreo están en la obligación de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando éste exceda de 15 minutos, lo que no ha sido cumplido por la infractora ¹⁶ .

Sin embargo, como puede inferirse de lo anteriormente expuesto, personal de Aerocontinente, conociendo del retraso de la nave, ya sea por mantenimiento o por retraso en la ruta anterior, brindaba información errónea sobre la hora de arribo de ésta y la consecuente hora de partida del siguiente vuelo, causando incomodidad y malestar en los pasajeros.

Ante estos hechos, un consumidor razonable prevería que, en caso ocurriera un retraso del vuelo contratado, tal circunstancia le fuera informada en forma oportuna al igual que las razones de ello y el tiempo probable de dicho retraso, con la finalidad de que el propio consumidor pueda decidir si opta o no por contratar un servicio de transporte aéreo con otra aerolínea, si el caso lo amerita.

Sin embargo, Aerocontinente no ha acreditado fehacientemente haber cumplido con informar a los pasajeros de los retrasos y cancelaciones de sus vuelos ni sobre las razones de tales circunstancias, conforme lo hubiera esperado un consumidor razonable.

En efecto, Aerocontinente no ha demostrado que la información brindada en sus boletos sea suficiente ni que se brinde a los consumidores la información relevante sobre los itinerarios de vuelo al momento en que contratan su servicio.

De otro lado, tal como ha sido anteriormente señalado, la información brindada mediante anuncios publicitarios cumple con funciones y principios distintos a los de la información que se exige en el ámbito de protección al consumidor, por lo cual aquélla no resulta suficiente para satisfacer el deber de información que el proveedor tiene con el consumidor en términos de idoneidad del servicio.

Al respecto, cuando se indica que Aerocontinente debió brindar información "en forma oportuna" a los pasajeros debe entenderse que la infractora debió trasladar dicha información a los pasajeros para que así ellos tuvieran la posibilidad de decidir qué opción tomar, inmediatamente que pudo conocer de los posibles retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos.

En este orden de ideas, el deber de información con el que debía cumplir Aerocontinente no se agotó en el momento en que se celebró el contrato de transporte  aéreo  con  cada  pasajero,   sino  que  debía  extenderse  durante  la prestación del servicio de la denunciada hasta su total culminación, tal como lo hubiera esperado un consumidor razonable.

A fin de ilustrar cómo influye el cumplimiento de lo anterior en la prestación del servicio y el respeto de los derechos de los consumidores puede tomarse a manera de ejemplo el siguiente caso: el 1 de julio de 1997 el señor Adolfo Sevilla Córdova reclamó del servicio pues había adquirido dos pasajes Trujillo - Lima - Trujillo para su esposa Violeta Alvites de Sevilla (la señora Sevilla) y su cuñada Grimanesa Alvites. La señora Sevilla padecía cáncer, razón por la cual debía viajar en avión, observando cuidados mínimos, según recomendaciones de los médicos del instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas. La aerolínea, a fin de trasladarla, le requirió la firma de un compromiso de liberación de responsabilidad. Sin embargo, no le indicó que se debían cumplir ciertas reglas en el traslado de personas delicadas de salud, razón por la cual, luego de cinco horas de espera, el personal de la aerolínea impidió que la señora Sevilla abordara el avión por no poseer un certificado médico. Asimismo, la infractora le exigió el pago de S/. 250 para brindarle una camilla o, en su defecto, pagar el equivalente a cuatro pasajes para que viaje sobre cuatro asientos, lo cual no se le había informado previamente. Finalmente, el vuelo partió, dejando a la señora Sevilla en el aeropuerto. Sin embargo, debido a sus reclamos, personal de la empresa denunciada la trasladó al terminal de la empresa de transportes Expreso Internacional Ormeño S.A. a fin de que pueda ser trasladada a Lima por vía terrestre.

Finalmente, Aerocontinente argumentó que había cumplido con indicar a las agencias de viajes que pusieran en conocimiento de los pasajeros las restricciones de los boletos aéreos con tarifa promocional, así como las reservas y demás condiciones de su servicio. Sin embargo, ello no consta fehacientemente en el expediente, por lo que dicho argumento no libera de responsabilidad a Aerocontinente frente a los consumidores que no fueron informados al respecto.

Atendiendo a todo lo expuesto anteriormente, se concluye que Aerocontinente no cumplió con el deber de información previsto en los artículos 5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor, al no brindar información adecuada ni oportuna referida a los retrasos, cancelaciones, reprogramaciones y restricciones de sus vuelos, conforme lo esperaría un consumidor razonable que contrata un servicio de transporte aéreo, manteniendo a los pasajeros en una situación de incertidumbre, limitando su derecho a adoptar otras decisiones y, en consecuencia, ocasionándoles graves perjuicios. Por ello, corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo.

III.3.       Idoneidad del servicio

El articulo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad   administrativa   objetiva,   señalando  que   los   proveedores   son

responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Esta norma, sin embargo, no impone al proveedor un deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en los términos y condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

El artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene el principio de garantía implícita, esto es, la obligación del proveedor de responder por el bien o servicio en caso éste no resultara idóneo para satisfacer las expectativas de los consumidores razonables ¹⁷ .

Al respecto, en la Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996 esta Sala aprobó el precedente de observancia obligatoria referido a la garantía implícita que ofrecen los proveedores respecto de los productos y servicios que colocan en el mercado ¹⁸ .

Cabe señalar que la idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada considerando lo que normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo que de los términos acordados o señalados expresamente por el proveedor se desprenda algo distinto.

Tal como se indicó en el acápite anterior, de acuerdo con los reclamos que obran en el expediente y con la información brindada por el SPT, se desprende que los vuelos de Aerocontinente materia de reclamo no salieron a la hora programada e inclusive, en algunos casos, fueron cancelados. Asimismo, se observa en el expediente reclamos referidos a la pérdida o deterioro del equipaje transportado.

Atendiendo a los hechos acreditados, la Comisión determinó que Aerocontinente no prestó un servicio idóneo en lo referente a la cancelación de reservas, retrasos y reprogramación de sus vuelos, ni adoptó las medidas necesarias para asegurar la entrega de los equipajes transportados.

En su escrito de apelación, Aerocontinente señaló que los retrasos mencionados se debieron a casos fortuitos, los cuales estarían amparados por lo dispuesto en el artículo tercero de la Resolución Directoral N° 123-95-MTC/15 ¹⁹ . Asimismo, indicóque la Comisión no tomó en cuenta que había conciliado, compensado e incluso indemnizado varios de los casos incluidos en el informe elaborado por el SPT conforme a lo dispuesto en la Ley de Aeronáutica Civil, además de brindar las opciones de ley previstas para dichos casos.

Tal como ha sido establecido en anteriores oportunidades ²⁰ , si bien la presencia de un caso fortuito determina la ruptura del nexo causal entre el servicio brindado de manera parcial, tardía o defectuosa y el daño ocasionado como consecuencia de él, su mera ocurrencia no implica que en todos los casos el prestador del servicio contratado quede exento de toda responsabilidad. En estos casos, el límite de dicha responsabilidad estará determinado por lo que pueda prever ante estas circunstancias excepcionales un consumidor razonable.

En el presente caso, se observa que los retrasos de los vuelos de Aerocontinente se debieron en su mayoría a causas imputables a la propia empresa (mantenimiento de las naves o demora en la ruta anterior), de lo cual se concluye que durante el período comprendido en el informe elaborado por el SPT, dichos hechos constituyeron un patrón en el servicio que prestaba la infractora. Cabe reiterar que Aerocontinente no acreditó en el procedimiento que haya informado a los consumidores sobre el retraso que podían sufrir sus vuelos, por lo que no se puede afirmar que haya limitado su responsabilidad en éste aspecto de su servicio.

A manera de ejemplo, en el reclamo interpuesto el 12 de octubre de 1997 por el señor Wilfredo Seminario y otros, respecto al vuelo 1060 con itinerario Lima -Iquitos, se relata que dicho vuelo se retrasó y fue postergado una hora tras otra desde las 6:00 hasta las 18:00 horas, sin recibir una confirmación. Finalmente, el vuelo fue programado para las 18:00 pero salió a las 23:00. Dicho retraso se debió a la existencia de una avería de la nave en Arequipa, que modificó el itinerario de los vuelos siguientes.

De otro lado, en los casos en que se constató la presencia de un caso fortuito, se observa que Aerocontinente no cumplió brindar las opciones de ley. Por ejemplo, en los reclamos interpuestos por los señores Oliver Hillel, Duval Zambrano y Dutch Pane y por los señores Karmel Díaz Urrutia, Karmele Eguren y otros 37 pasajeros, sobre el vuelo N° 1088 de ruta Cusco - Lima, se observa que el vuelo debía salir a las 12:05 y, sin embargo, el avión llegó a las 12:42, no pudiendo despegar porque se presentaron vientos de cola desde las 12:30, de acuerdo con lo informado por la oficina meteorológica. Sin embargo, la denunciada no brindó información alguna a los pasajeros sobre el incidente, ni les brindó las opciones de ley. Finalmente, el avión despegó a las 16:30, dejando a un grupo de pasajeros cuyos boletos fueron endosados y que pudieron partir recién a las 17:50 en aviones de Faucett y Aeroperú.

Un consumidor razonable no espera que al adquirir un boleto de transporte aéreo y cumplir con los requisitos exigidos por la aerolínea, como lo es llamar para reconfirmar el espacio, no sea transportado en el día y hora programados. Sin embargo, se presentaron reclamos de pasajeros que tenían espacio confirmado pero que, momentos antes de abordar la nave, fueron informados por personal de la aerolínea que no viajarían, sea por no encontrarse en las listas de espera o por no contar con cupos disponibles. Tal es el caso del señor Rafael Teodoro, quien presentó un reclamo el 13 de octubre de 1997, respecto del Vuelo 1058 con destino Lima - Pucallpa. El señor Teodoro manifestó que a pesar de haber confirmado su vuelo y llegar a tiempo fue informado de no tener cupo. En este caso, la denunciada reconoce que el problema se debió a errores en el sistema.

Respecto a los reclamos referidos a problemas con el equipaje, Aerocontinente manifestó en su escrito de apelación que un consumidor razonable, al contratar un servicio de transporte aéreo, podía prever que su equipaje puede deteriorarse o perderse. Sin embargo, esta Sala es de la opinión que un consumidor razonable esperaría, cuando contrata un servicio como el referido, que su equipaje vaya a ser transportado en forma adecuada y diligente o que no va a ser maltratado por el personal de la aerolínea, entre otras características.

Por ejemplo, en el reclamo presentado el 23 de abril de 1997 por el señor Enrique Reátegui Bernales, que abordó el vuelo N° 1059, ruta Chiclayo - Lima del 23 de abril de 1997, se observa que éste llevaba una maleta de fibra de vidrio con contenido frágil. El personal de Aerocontinente no permitió que el señor llevara dicha maleta como equipaje de mano y, a pesar de comunicar a los empleados la fragilidad del equipaje, éste fue trasladado a la bodega del avión, donde resultó dañado. A pesar de ello, Aerocontinente se negó a reconocer la responsabilidad, alegando que es el pasajero quien debió cuidar su maleta.

Asimismo, se observa en el expediente la presencia de reclamos como el interpuesto el 27 de mayo de 1997 por la señorita Silvia Sánchez Huamán en relación con el vuelo 2082, de ruta Cusco - Lima, en el que se detalla que la reclamante fue maltratada por el señor Pedro Amaya, quien la obligó a tomar un vuelo para las 7:00 cuando el suyo estaba programado para las 8:30, con el objetivo de llenar el vuelo. Además, su equipaje fue chequeado con tarjetas usadas que señalaban como destino la ciudad de Arequipa, cuando ella viajaba a Lima. La denunciada sólo alegó haber borrado los registros de julio de 1997 para atrás, por lo que considera el reclamo como extemporáneo, a pesar de que éste fue presentado el 27 de mayo de 1997, fecha en que se produjo el incidente.

La concurrencia de casos similares a los citados a manera de ejemplo en el presente acápite demuestra que el servicio brindado por Aerocontinente no fue idóneo para los fines por los que normalmente se contratan estos servicios en el mercado.

La empresa denunciada reconoció en sus descargos que muchos de estos casos se debieron a la adquisición de un nuevo servidor y a la instalación de un nuevo programa de reservas, razón por la cual tuvo que proceder a realizar manualmente el chequeo de sus pasajeros mientras solucionaba los problemas de instalación, por lo que algunos de los pasajeros cuyos boletos ya habían sido confirmados no pudieron embarcarse. Esta Sala concuerda con la Comisión en que ello denota un servicio falto de idoneidad para las expectativas de un consumidor razonable, puesto que Aerocontinente debió tomar las acciones necesarias para que la instalación de dicho programa no trajera como consecuencia irregularidades en la prestación de su servicio.

Del mismo modo, Aerocontinente sostuvo que parte de los retrasos y cancelaciones reclamados se debieron a que sus aeronaves se vieron sometidas a mantenimiento y a que, por disposiciones de Corpac, el aeropuerto internacional Jorge Chávez se mantuvo cerrado durante los meses de junio y julio de 1997, por lo cual, sus vuelos debieron ser reprogramados. Sin embargo, este argumento no exime de responsabilidad a Aerocontinente ya que, a fin de brindar un servicio idóneo conforme a las expectativas de un consumidor razonable, la denunciada debiórealizar el mantenimiento de sus naves de manera tal que, no generase el retraso o la cancelación de sus vuelos y, de otro lado, debió tomar las medidas necesarias para informar a los consumidores respecto a las modificaciones efectuadas en la programación de los mismos como consecuencia de las disposiciones dictadas por Corpac.

Asimismo, el maltrato brindado a los pasajeros y los perjuicios ocasionados a ellos por la pérdida de sus pertenencias, aunado a los retrasos, cancelaciones, reprogramaciones y restricciones de sus vuelos, conforme se especificó en el acápite anterior, permiten concluir que el servicio de Aerocontinente no resultóidóneo, en atención a lo que esperaría un consumidor razonable.

Aerocontinente también indicó que había quedado acreditado en el expediente que la mayoría de reclamos fueron resueltos por la propia empresa mediante conciliación, compensando e indemnizando a los pasajeros afectados de acuerdo con la Ley de Aeronáutica Civil.

Sobre el particular, cabe señalar que el artículo 30 del Decreto Legislativo N° 807 dispone que, en cualquier estado del procedimiento, las partes podrán hacer uso de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos contemplados en la ley, a fin de solucionar sus respectivos conflictos de intereses ²¹ . Sin embargo, la misma norma contempla la posibilidad de que la Comisión pueda continuar de oficio el procedimiento cuando considere que se están afectando intereses de terceros que no se presentaron al procedimiento o no estuvieron incluidos en el reclamo.

En este orden de ideas, la Sala considera que en el presente procedimiento no solamente se estaban afectando los intereses de todos aquellos consumidores que resultaron afectados por las reprogramaciones, cancelaciones y retardos de vuelos y que no llegaron a un acuerdo conciliatorio, sino también los intereses de los consumidores que resultaron afectados y que, por diversas razones, no presentaron reclamos, por lo que correspondía a la Comisión continuar con la tramitación del procedimiento de oficio.

Finalmente, como ya se ha analizado antes, se puede observar que la Comisión ha determinado la responsabilidad administrativa objetiva de la infractora en base a su accionar y a los descargos presentados y no en base a un presunto reconocimiento de responsabilidad por haber conciliado.

En conclusión, toda vez que Aerocontinente no brindó un servicio de acuerdo a lo que esperaría un consumidor razonable, corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo.

III.4.       Graduación de la sanción.

A efectos de determinar la sanción, el artículo 42 del Decreto Legislativo N°716 ²² establece que para la graduación de la sanción se debe atender, entre otros aspectos, al daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia.

En la resolución apelada, la Comisión sancionó a Aerocontinente con una multa ascendente a 60 UIT teniendo en cuenta la intencionalidad de la infractora y la magnitud del daño resultante de la infracción.

En su escrito de apelación, Aerocontinente negó la intencionalidad que la Comisión había tomado en cuenta para graduar la sanción impuesta. Al respecto, la Sala considera necesario precisar que el término "intencionalidad" usado en el artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716 y en la redacción de la resolución apelada, no debe ser entendido como sinónimo de "dolo", sino como un criterio establecido en la Ley para graduar la sanción a imponerse en función al nivel de participación de la voluntad del agente en la acción que causó el daño - esto es, el denominado factor subjetivo -.

Así, el término "intencional", en el sentido empleado por la Comisión, refleja que la infractora llevó a cabo de manera voluntaria una serie de actos inexcusablemente negligentes. Si bien Aerocontinente no buscó causar los efectos ocasionados (retrasos, reprogramaciones, pérdidas de equipaje, entre otros), dejóvoluntariamente de tomar las precauciones recomendables y de prevenir estos efectos, trasladando a los consumidores los costos de su falta de previsión.

En efecto, como se ha señalado en los acápites anteriores, durante el período comprendido entre los meses de marzo y diciembre de 1997, constituyó una constante en el servicio de Aerocontinente el retraso de sus vuelos por causas imputables a la propia empresa que, en muchos casos, superó cualquier expectativa que tendría un consumidor razonable.

Asimismo, durante dicho periodo, constituyó una característica del servicio de Aerocontinente la falta de información oportuna a los pasajeros sobre el retraso,

cancelación y reprogramación de sus vuelos. En tal sentido, al no brindar información oportuna y cierta a los pasajeros y prorrogar constantemente la presunta hora de partida de sus vuelos, Aerocontinente impedía que los pasajeros pudieran adoptar decisiones que les hubieran resultado más convenientes a sus intereses.

Lo anterior, sumado al maltrato por parte del personal de la denunciada y del que fueron víctimas algunos pasajeros, hecho que también se detalla en los reclamos, ocasionó un lógico malestar así como graves perjuicios a los usuarios afectados.

De otro lado, tal como lo señaló la Comisión en la resolución apelada, de acuerdo con la información brindada por el SPT, la conducta de Aerocontinente generó un perjuicio no solamente a los usuarios del servicio que presentaron sus reclamos, sino a todo los pasajeros que se encontraban en un vuelo que era reprogramado, retrasado o cancelado, con lo que el perjuicio producido es mayor.

No obstante, es importante tener en cuenta al momento de graduar la sanción las acciones que haya podido desarrollar la empresa denunciada para mitigar los daños generados. Sobre este punto, Aerocontinente manifestó una voluntad conciliatoria, además de presentar pruebas que acreditan devoluciones de dinero y pago de estadías, que repararon en algo los perjuicios ocasionados. Sin embargo, la Sala considera que dichas medidas fueron insuficientes e inadecuadas, dado que en el presente caso las quejas de los usuarios recogidas por el SPT se mantuvieron durante un período considerable, es decir, entre los meses de marzo y diciembre de 1997.

Por lo expuesto, esta Sala coincide con la Comisión en el sentido que, atendiendo a la intencionalidad de Aerocontinente, al daño resultante de su infracción y a su calidad de reincidente, corresponde imponer una multa de 60 UIT a dicha empresa.

III.5        Publicación de la presente resolución

El artículo 43 del Decreto Legislativo N° 807 ²³ establece que los órganos funcionales del INDECOPI podrán solicitar al Directorio de la institución que ordene la publicación de las resoluciones en el diario oficial "El Peruano", cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones carácter de precedente de observancia obligatoria o por considerar que contienen criterios que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.

En la resolución apelada, la Comisión consideró que existía intereses de consumidores afectados, por lo que decidió oficiar al Directorio del INDECOPI a fin de que publicara su resolución, en aplicación de lo dispuesto en el artículo 43 precitado.

De los hechos evaluados durante el presente procedimiento, se desprende que el número y horas de retraso, la falta de información adecuada y oportuna a los pasajeros sobre estos retrasos, sobre las cancelaciones, restricciones y reprogramaciones de sus vuelos, así como los demás hechos descritos, llevados a cabo entre los meses de marzo y noviembre de 1997, constituyeron una constante en el servicio que presta Aerocontinente y que afectó a un número considerable de consumidores.

Sin embargo, teniendo en cuenta que desde la comisión de los hechos infractores a la fecha, la situación del mercado en cuestión no es la misma, por lo cual, no es posible afirmar que los hechos sancionados constituyan una práctica común o generalizada por parte de Aerocontinente actualmente, corresponde dejar sin efecto el extremo del pronunciamiento de la Comisión referente a este punto.

IV     RESOLUCION DE LA SALA

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente:

PRIMERO: declarar infundado el pedido de nulidad de la Resolución N° 257-99-CPC emitida el 2 de junio de 1999 por la Comisión de Protección al Consumidor.

SEGUNDO: confirmar la Resolución N° 2 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 3 de diciembre de 1997, que determinó que Aerocontinente S.A. había infringido lo dispuesto en los artículos 5 inciso b), 8 y 15 del Decreto Legislativo N° 716, sancionando a dicha empresa con un multa de 60 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), toda vez que no cumplió con brindar información adecuada en forma oportuna ni brindó un servicio idóneo a los pasajeros.

TERCERO: aprobar el anexo que acompaña la presente resolución como parte integrante de la misma.

CUARTO: dejar sin efecto la resolución apelada en el extremo que dispuso se requiera al directorio del INDECOPI la publicación del pronunciamiento.

Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard González, Luis Hernández Berenguel, Liliana Ruiz de Alonso.

HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE Presidente

Anexo: Casos tomados como ejemplo en la Resolución N° 0041-2000/TDC-INDECOPI

I.- MATERIA : RETRASOS Y POSTERIOR CANCELACIÓN

Informe SPT

Reclamo N° 52 - Cuadro I (documentación a fojas 170 del expediente)

Reclamo

13 de octubre de 1997 /Alberto Quintanilla Chacón

Vuelo

Argumento

Aerocontinente

N° 1002. Ruta Lima-Arequipa-Juliaca

El vuelo debía salir de Juliaca el 12 de octubre de 1997 y fue suspendido a las
17:30, sin informar previamente al pasajero. Registraron al denunciante en otro
vuelo para el día 13 de octubre, el cual, a pesar de haberse confirmado tres
veces la hora de salida (17:30), se retrasó hasta las 19:30. Aerocontinente no
cumplió con perifonear la información para los pasajeros del vuelo ni dio las
opciones de Ley. El vuelo fue cancelado por mantenimiento      

Mediante escrito del 1 de marzo de 1998,   Aerocontinente señaló que, si bien
recién conocía el caso, cumplió con anunciar la reprogramación del vuelo.      

Informe SPT

Reclamo N° 53-Cuadro I (documentación a fojas 173 del expediente)

Reclamo

12 de octubre de 1997/Walter Aguirre Abuhadba

Vuelo

N° 1002. Ruta Lima-Arequipa-Juliaca

Argumento

Aerocontinente

El usuario compró un pasaje y cuando llamó para confirmar, a las 10:00, le dijeron que el vuelo tenía un retraso de cuatro horas, por lo que saldría a las 16:30. Sin embargo, le informaron que debía estar presente en el aeropuerto a las 15:00 para poder registrarse. Cuando quiso registrarse le informaron que no podría viajar porque el avión estaba lleno. El reclamante pidió que lo coloquen en el vuelo siguiente y le dijeron que el mismo había sido cancelado. Finalmente, se embarcó 28 horas después en la misma aerolínea, perdiendo un día de trabajo. La aerolínea no cumplió con brindarle las opciones de ley ni una información correcta. De acuerdo con el SPT, el vuelo fue cancelado por mantenimiento

Mediante escrito del 1 de marzo de 1998 Aerocontinente señaló que, si bien recién conocía el caso, el vuelo fue cancelado por problemas de mantenimiento.

Informe SPT

Reclamo N° 54 - Cuadro I (documentación a fojas 176 del expediente)

Reclamo

12 de octubre de 1997 / María Eugenia Alarcón Mancilla

Vuelo

N°1002, ruta Lima-Arequipa

Argumento

Aerocontinente

Se le informó el día anterior que el vuelo había sido cancelado, y que no podría
abordar el vuelo del día 12 por no encontrarse registrada, a pesar de que la
Agencia de Viajes le confirmó su registro, y porque el vuelo estaba lleno.
Finalmente tuvo que abordar el vuelo N° 1081 el día 13 de octubre a las 14:10
horas . No se le brindaron las opciones de ley, ni se cumplió con perifonear la
información a los pasajeros.      

Mediante escrito del 1 de marzo de 1998,  Aerocontinente señaló que, si bien

El informe SPT consta de dos relaciones detalladas de reclamos (cuadro I y cuadro II, respectivamente).

recién conocía el caso,  había informado que el vuelo fue cancelado por
problemas de mantenimiento.      

Informe SPT

Reclamo N° 55 - Cuadro I (documentación a fojas 177 del expediente)

Reclamo

13 de octubre de 1997 / Isabel Bellido

Vuelo

Argumento

Aerocontinente

N° 1002. Ruta Lima-Arequipa

Se le informó el día anterior que el vuelo había sido cancelado y que no podría
abordar el vuelo del día 12 por no encontrarse registrada y porque el vuelo
estaba lleno. Finalmente tuvo que abordar el vuelo N° 1081 el día 13 de octubre,
programado para las 12:15 pero que terminó saliendo a las 14:10 horas . No se
le brindaron las opciones de ley, ni se cumplió con perifonear la información a
los pasajeros.      

Mediante escrito del 1 de marzo de 1998,   Aerocontinente señaló que, si bien recién conocía el caso, el vuelo fue cancelado por problemas de mantenimiento.

Informe SPT

Reclamo

Vuelo

Argumento

Aerocontinente

Reclamo N° 25 - Cuadro II (documentación a fojas 305 del expediente)

29 de octubre de 1997/ Carlos de Lama García y otros 48 pasajeros cuyos
reclamos aparecen a fojas 306, 307 y 308 del expediente.      

N° 1046. Ruta: Lima-Trujillo-Piura.

El vuelo debía salir a las 15:00 horas, pero se retrasó para las 16:30,
posteriormente para las 17:30 y luego para las 18:00. Finalmente se canceló el
vuelo. Aerocontinente no brindó información respecto a las causas del retrasos
de manera oportuna. De acuerdo con el informe de SPT, la nave se malogró y
debía esperar que se le llevaran los repuestos.      

Mediante escrito del 1 de marzo de 1998, Aerocontinente señaló que, aunque
recién conocía el caso, los pasajeros no fueron abandonados. De acuerdo con
Aerocontinente, el vuelo se canceló por arrastre de horas y se confirmó a los
pasajeros en un vuelo del día siguiente.      

II.- MATERIA : FALTA DE INFORMACIÓN

Informe SPT

Reclamo

Vuelo

Reclamo N° 30 y 31 -Ambos en el Cuadro I (documentación a fojas 96 y 109 del expediente)

17 de agosto de 1997 / Oliver Hillel, Duval Zambrano y Dustch Pane. Se
presentó otro reclamo por parte de Karmel Díaz Urrutia, Karmele Eguren
Larruskain y 37 pasajeros que figuran en la lista que aparece a fojas 111 del
expediente.      

N° 1088 Ruta: Cusco-Lima

Argumento

El vuelo estaba previsto para las 12:05 y, sin embargo, el avión llegó a las 12:42, no pudiendo despegar porque se presentaron vientos de cola desde las 12:30, según la oficina meteorológica. De acuerdo con la hoja de reclamo (fojas 96 del expediente), el avión despegó a las 16:30, dejando abandonados a 40 pasajeros de los vuelos 1288, 1088. Los aviones de otras compañías (Faucett y Aeroperú) despegaron a las 17:50 con todos los pasajeros al ver que las condiciones meteorológicas habían mejorado. El señor Pedro Amaya, representante de Aerocontinente, no ofreció información ni las opciones de ley

sino que, por el contrario, expulsó y maltrató de palabra a los pasajeros que
intentaban dialogar con él.     

Aerocontinente     :     Mediante escrito del 1 de marzo de 1998,  Aerocontinente señaló que, aunque

recién conocía el caso, los pasajeros no fueron abandonados. De acuerdo con
     lo señalado por Aerocontinente, el vuelo 1088 salió sin problemas.      

II.-MATERIA: INFORMACIÓN

InformeSPT       :     Reclamo N° 22-Cuadro I

      (documentación que consta en el memorándum 2-2000-SPT)

Reclamo       : _: 1 de julio de 1997/ Adolfo Sevilla Córdova

Vuelo       : _: N° 1053. Ruta: Trujillo-Lima.

Argumento         :     El reclamante adquirió dos pasajes para el vuelo N° 1053 de ruta Trujillo-Lima,

que debía salir el 24 de junio de 1997 a las 18:15 horas, para su esposa Violeta Alvites de Sevilla y su cuñada Grimanesa Alvites. La señora Sevilla padecía cáncer, razón por la cual debía viajar en avión observando cuidados mínimos, según recomendaciones de los médicos del instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas. La aerolínea, a fin de trasladarla, requirió la firma de un compromiso de liberación de responsabilidad. Sin embargo, no indicóque se debían cumplir ciertas reglas en el traslado de personas delicadas de salud, razón por la cual, luego de cinco horas de espera, el personal de la aerolínea impidió que la señora Sevilla abordara el avión por no poseer certificado médico. Asimismo, exigió el pago de la suma de S/. 250 para brindarle una camilla, o en su defecto, pagar el equivalente a cuatro pasajes para que viaje sobre cuatro asientos, lo cual no se le informó previamente. Finalmente, el vuelo partió, dejando a la señora Sevilla en el aeropuerto. Sin embargo, debido a sus reclamos, personal de la empresa denunciada la trasladó  al  terminal  de  la  empresa  de transportes  Expreso   Internacional

      Ormeño S.A. a fin de que pueda ser trasladada a Lima.      

IV.- MATERIA : EQUIPAJE DAÑADO 8

Informe SPT       :     Reclamo N° 4 - Cuadro I
     (documentación a fojas 39 del expediente)

Reclamo       : _: 23 de abril de 1997/ Enrique Reátegui Bardales

Vuelo       : _: N° 1059. Ruta: Chiclayo-Lima.

Argumento         :     El denunciante llevaba un maletín de fibra de vidrio con contenido muy frágil,

cosa que explicó al encargado de Aerocontinente para que le permitiera llevarlo como equipaje de mano. Sin embargo, el encargado de Aerocontinente se negórotundamente, enviando el equipaje a la bodega, luego de ponerle etiquetas con la indicación "Frágil". Cuando llegó a Lima, el maletín se encontraba

      completamente deteriorado      

Aerocontinente    :             Mediante escrito del 1 de marzo de 1998,   Aerocontinente reconoció el hecho
     pero alegó que es responsabilidad de cada pasajero cuidar su equipaje.      

V.- MATERIA : MALTRATO A PASAJEROS

Informe SPT       :     Reclamo N° 36-Cuadro I
     (documentación a fojas 137 del expediente)

Reclamo       : _: 27 de mayo de 1997/Silvia Sánchez Huamán

Vuelo      :     N° 2082. Ruta: Cuzco-Lima.

Argumento         :     Su vuelo estaba programado para las 8:30 horas, por lo que llegó al Aeropuerto

a las 7:20. Sin embargo el señor Pedro Amaya la presionó para abordar el vuelo correspondiente a las 7:00 horas, para así llenar el primer vuelo. Como no aceptó, fue maltratada por el señor Amaya, quien la botó del counter. Su equipaje fue chequeado utilizando tarjetas usadas que indicaban como destino

      Arequipa, a pesar de que la usuaria tenía como destino la ciudad de Lima.      

Aerocontinente    :     Mediante escrito del 1 de marzo de 1998,   Aerocontinente afirmó que recién

conocía del reclamo y que borró los registros desde julio de 1997, por lo que el
     reclamo resulta extemporáneo      

VI.- MATERIA : CANCELACIONES DE RESERVAS 10

Informe SPT       :     Reclamo N° 7 - Cuadro II
     (documentación a fojas 272 del expediente)

Reclamo      :     13 de octubre de 1997/Teodoro Rafael

Vuelo       : _: N° 1058. Ruta: Lima-Pucallpa.

Argumento         :               A pesar de  haber reconfirmado  su   pasaje  y  haber  llegado  a tiempo  al
     aeropuerto, le dijeron que no había cupo      

Aerocontinente    :     Mediante carta del 11  de noviembre de 1997,    Aerocontinente reconoció el

problema y afirmó que éste se debió a una falla en la instalación del programa de reservas, por lo que se tuvo que hacer el chequeo manual de los pasajeros

      en orden de llegada, teniendo boletos con reserva o sin ella.      

VII.- MATERIA: IDEONEIDAD DEL SERVICIO 11

Informe SPT       :     Reclamo N° 46-Cuadro I
     (documentación a fojas 159 del expediente)

Reclamo            :               12 de octubre de 1997/ Wilfredo Seminario San Bartolomé y Moisés Porres
     López.      

Vuelo      :     N° 1088. Ruta: Cuzco-Lima.

Argumento         :     El vuelo estaba programado para las 6:00 horas. Sin embargo, Aerocontinente

fue retrasando el vuelo cada hora sin confirmarlo. De acuerdo al informe de SPT, el vuelo salió finalmente a las 23 horas, luego de una espera de 17 horas. El retraso se debió a una avería de la nave en Arequipa, lo que modificó el

      itinerario de los vuelos siguientes.      

Aerocontinente    :     Mediante escrito del 1 de marzo de 1998  Aerocontinente afirmó que no se le

comunicó   el   caso,   pero   que   el   problema   se   debió   a   un   retraso   por mantenimiento de la aeronave.

PP

¹ Ver Resolución N° 0247-1999/TDC-INDECOPI del 21 de julio de 1999, mediante la cual se precisó que el pedido presentado por la señora Honoria María Meléndez para que se declare la nulidad de la Resolución N° 035-99/CCD- INDECOPI y, de todo lo actuado en el procedimiento seguido en su contra por la Comisión de Represión de la Competencia Desleal, debió tramitarse a través de un recurso de apelación, medio por el cual las partes pueden canalizar su alegación de nulidades en el procedimiento y en las resoluciones que ponen fin a la instancia.

²      LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI, Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede
interponerse durante la tramitación del procedimiento es la apelación contra la resolución que pone fin a la instancia.
(...)

TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE NORMAS GENERALES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS, Artículo 44.- La nulidad será declarada por la autoridad superior que conozca de la apelación interpuesta por el interesado.

³      TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE NORMAS GENERALES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS,
Artículo 43°.- Son nulos de pleno derecho los actos administrativos:

a)     Dictados por órgano incompetente.

b)     Contrarios a la Constitución y a las leyes y los que contengan un imposible jurídico.

c)     Dictados prescindiendo de las normas esenciales del procedimiento, y de la forma prescrita por la ley.

CODIGO PROCESAL CIVIL, Artículo 437.- Será nulo el emplazamiento si se hace contraviniendo lo dispuesto en los artículos 431, 432, 433, 434, 435 y 436. Sin embargo, no habrá nulidad si la forma empleada le ofreció al demandado las mismas o más garantías de las que este Código regula.

Tampoco habrá nulidad si el emplazado comparece y no la formula dentro del plazo previsto, o si se prueba que tuvo conocimiento del proceso y omitió reclamarla oportunamente.

⁵ CODIGO PROCESAL CIVIL, Artículo 431.- Emplazamiento del demandado domiciliado en la competencia territorial del Juzgado.- El emplazamiento del demandado se hará por medio de cédula que se le entregará en su domicilio real, si allí se encontrara.

⁶ TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE NORMAS GENERALES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS, Artículo 85.- La resolución decidirá sobre todas las cuestiones planteadas en el proceso y deberá ser obligatoriamente motivada, salvo que se incorpore a ella el texto de los informes o dictámenes que la sustente.

⁷      TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE NORMAS GENERALES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS,
Artículo 43 inciso c).- Ver nota a pie de página N° 3.

⁸      Mediante el Memorandum N° 397-99/TDC, la Secretaría Técnica de esta Sala solicitó a la Secretaría Técnica de la
Comisión, que le proporcionara información respecto a aquellos casos incluidos en el informe elaborado por SPT, que
hubiesen sido tramitados ante ella.  En respuesta a dicha solicitud, mediante el Memorándum N° 412-99/CPC, la
Secretaría Técnica de la Comisión manifestó que sólo habían tramitado y sancionado el caso de la señora Maritza
Barrientos Figueroa.

En dicho caso, mediante Resolución N° 292-1999/TDC-INDECOPI, esta Sala confirmó la Resolución N° 11-1999-CPC del 29 de Marzo de 1999, que sancionó a Aerocontinente con una multa ascendente a 1 UIT, por cuanto no cumplió con brindar un servicio idóneo en la prestación del servicio de transporte por vía aérea al extraviar el maletín de propiedad de la denunciante.

⁹      Mediante Resolución N° 0140-1998/TDC-INDECOPI de fecha 25 de mayo de 1998, esta Sala confirmó la
Resolución N° 4 emitida por la Comisión de Represión de la Competencia Desleal el 5 de febrero de 1998, la misma que
sancionó a Aerocontinente S.A. con una multa de 4 UIT, al haberse verificado el incumplimiento del acuerdo conciliatorio
que suscribiera el 19 de julio de 1997, difundiendo anuncios en diarios de Piura y Iquitos promocionando la venta de
pasajes aéreos con destino a Lima a US$ 44 sin indicar las restricciones a las cuales estaba sujeta dicha promoción.

¹⁰       Un ejemplo de lo señalado puede observarse en los procedimientos seguidos contra Cevatur-Perú Centro de
Altos Estudios Turísticos.  En dicho caso, mediante la Resolución N° 034-97-TDC del 5 de febrero de 1998, se confirmóel procedimiento iniciado de oficio por la Comisión de Represión de la Competencia Desleal en contra de Cevatur,
sancionando a dicha institución por haber difundido anuncios (folletos) que atentaban contra el principio de veracidad

en materia publicitaria, toda vez que, de un análisis superficial de los mismos, un consumidor razonable esperaba que tras obtener el título o diploma que otorgaba la denunciada, podría obtener la licencia respectiva para desempeñarse legalmente como Tripulación Auxiliar, hecho que no era posible pues Cevatur no contaba con autorización para ello.

De otro lado, mediante la Resolución N° 003-1998/TDC-INDECOPI del 7 de enero de 1998, la Sala confirmó la Resolución N° 1 de fecha 2 de julio de 1997, por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Edgardo López Díaz contra Cevatur. En esa oportunidad, la Sala sancionó a dicha empresa teniendo en consideración que ésta ofreció otorgar certificados con valor oficial por la participación en el curso de "Tripulante Auxiliar de Abordo" al señor Edgardo López, cuando aún no contaba con la respectiva autorización de la Dirección General de Transporte Aéreo del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, engañando así al consumidor.

¹      CODIGO PROCESAL CIVIL, Artículo 171.- Principio de Legalidad y Trascendencia de la nulidad.- La

nulidad se sanciona sólo por causa establecida en la ley. Sin embargo, puede declararse cuando el acto procesal careciera de los requisitos indispensables para la obtención de su finalidad. (...)

TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE NORMAS GENERALES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS, Artículo 43°.- Ver nota a pie de página N° 3.

¹²       LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR,   Artículo 15.-   El  proveedor está

obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes

derechos: (...)

b)   derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección

adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo

adecuado de los productos o servicios; (...)

13

En la Resolución N° 102-97-TDC, procedimiento seguido por Liliana Carbonel Cavero contra Finantour S.R.L., publicada en el diario oficial El Peruano el día 25 de abril de 1997, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:

" (...) Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar quéprestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable. (...)

LEY N° 24882. LEY DE AERONAUTICA CIVIL Artículo 95. - Si el transporte se interrumpe por causa imputable al transportador, éste estará obligado a costear el alojamiento y manutención de los pasajeros por el tiempo que dure la interrupción, y, a ofrecerles las siguientes opciones:

a)     Reembolso de inmediato del importe proporcional del precio del pasaje correspondiente al tramo del transporte no
realizado;

b)     Continuación del transporte después de la interrupción producida; y

c)     Continuación del transporte a cargo de otro transportador en las mismas condiciones pactadas, o retorno al punto
de partida con reembolso del precio del pasaje.

DECRETO SUPREMO N° 054-88-TC. Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil 24882.- Artículo 188. - Cuando el transporte previsto en el boleto se interrumpiere por causa imputable al transportista además de la manutención, éste estará obligado a ofrecerle las opciones siguientes:

a)     El reembolso inmediato del importe proporcional del precio del pasaje correspondiente al tramo del transporte no
realizado.

b)     La continuación del transporte con la demora prevista para soluciones la interrupción.

c)     Continuar el transporte a cargo de otro transportista en las mismas condiciones pactadas.

d)     Retornar al punto de partida con reembolso del íntegro del precio del pasaje.

Ver el numeral 5 del escrito presentado por Aerocontinente con fecha 13 de marzo de 1998, el cual obra a fojas 380 y siguientes en el expediente.

^b      RESOLUCION DIRECTORAL N° 0123-95. MTC/15.12, Artículo Cuarto.- Las Compañías de Transporte Aéreo

están en la obligación de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando éste exceda de quince (15) minutos.

¹⁷       LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad
y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la
veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el
envase, en lo que corresponde.

¹⁸       Dicha resolución fue publicada en el diario oficial El Peruano el día 30 de noviembre de 1996 y fue emitida en el
Expediente N°005-96-C.PC. iniciado por Humberto Tori Fernández contra Kourus E.I.R.L. por presuntas infracciones a la
Ley de Protección al Consumidor al haber vendido unos zapatos de cuero que se rompieron a los dos meses de ser
adquiridos. El precedente de observancia obligatoria aprobado mediante dicha resolución es el siguiente:

"De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.

La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo."

¹⁹       R.D. N° 123-95.MTC/15.12, Artículo Tercero.- El retraso de un itinerario es justificable únicamente en caso

fortuito o de fuerza mayor.    Asimismo cuando por causa imputable al transportador no se realice el transporte contratado, el pasajero tendrá derecho a la devolución del íntegro del precio del pasaje.

Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.

¹      LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, Artículo 30.- En cualquier estado

del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, las partes podrán someterse a arbitraje, mediación, conciliación o mecanismos mixtos de resolución de disputas a cargo de terceros. Si las partes decidieran someterse a arbitraje, podrán suscribir inmediatamente el convenio arbitral correspondiente, de conformidad con el reglamento que para dicho efecto aprobará el Directorio de Indecopi a propuesta de las Comisiones correspondientes. En cualquier caso, la Comisión podrá continuar de oficio con el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros.

LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Artículo 42.- La aplicación y la graduación de la sanción será determinada por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el artículo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.

²³       LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, Artículo 43.- (...) El Directorio de

Indecopi, a solicitud de los órganos funcionales pertinentes, podrá ordenar la publicación obligatoria de las resoluciones que emita la institución en el diario oficial "El Peruano" cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las características mencionadas en el párrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.