RESOLUCION N° 0288-2004/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE Nº 039-2003/CPCSUR/CUS

PROCEDENCIA     :     COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR –

ZONA SUR (LA COMISION)

DENUNCIANTE      :     PROCEDIMIENTO DE OFICIO

DENUNCIADO      :     TURISMO INKAIKO S.C.R.L. (TURISMO INKAIKO)

MATERIA          :     PROTECCION AL CONSUMIDOR

NULIDAD

DEBIDO PROCESO

ACTIVIDAD          :     SERVICIOS TURISTICOS

SUMILLA: en el procedimiento seguido de oficio por la Comisión de Protección al Consumidor - Zona Sur contra Turismo Inkaiko S.C.R.L. por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, esta Sala ha resuelto declarar nula en todos sus extremos la Resolución N° 123-2003/CPCSUR emitida el 12 de diciembre de 2003, y devolver el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor - Zona Sur para que subsane los vicios detectados y emita un nuevo pronunciamiento.

Lima, 7 de julio de 2004

I     ANTECEDENTES

Mediante Resolución N° 032-2003/CPCSUR del 6 de octubre de 2003, la Comisión inició un procedimiento de oficio contra Turismo Inkaiko por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, cometidas con ocasión de la prestación de servicios turísticos.

En la mencionada resolución, la Comisión señaló que luego de revisar el Memorándum N° 020-2003/I-Peru del 30 de setiembre de 2003, por medio del cual iperú1 puso en su conocimiento los informes técnicos referidos a reclamos presentados por consumidores respecto a probables infracciones por parte de prestadores de servicios turísticos entre los que se incluía Turismo Inkaiko, correspondía iniciar procedimiento de oficio en contra de dicha empresa puesto que se había constatado que existían 8 reclamos contra ella por prestar servicios turísticos con presunta infracción del artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor.

Asimismo, la Comisión resolvió agregar al expediente el Informe de Secretaría Técnica de fecha 30 de setiembre de 2003, así como poner a disposición de Turismo Inkaiko, el informe contenido en el Memorándum N° 020-2003/I-Peru.

En sus descargos, Turismo Inkaiko señaló que los reclamos presentados en su contra constituían casos aislados que incidían en aspectos intrascendentes del servicio prestado a sus clientes. Indicó que las personas que solicitaban sus servicios eran aquellas denominadas "libres" que no tenían contratados paquetes turísticos, y que buscaban obtener alguna rebaja o ventaja en el servicio contratado, por lo que Turismo Inkaiko les prestaba el servicio informándoles de las contingencias que se podían presentar, pues éste se encontraba condicionado a la disponibilidad de cupos, especialmente en temporada alta. Asimismo, solicitó tener en cuenta que en muchos casos los reclamos habían sido resueltos sin mayores trámites o inconvenientespor lo que.

En la Resolución N° 123-2003/CPCSUR, la Comisión identificó la existencia de una infracción a los artículos 5° inciso b), 8° y 15° de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto los documentos que obran en el expediente demostraban que Turismo Inkaiko había prestado servicios turísticos sin cumplir con los términos acordados con sus clientes. Por tal motivo, la Comisión impuso a Turismo Inkaiko una multa de 5 UIT.

En su apelación Turismo Inkaiko reiteró los argumentos vertidos en sus descargos, precisando que no existía ninguna prueba idónea que acredite que su empresa efectivamente había causado un perjuicio a los consumidores, y que, en todo caso, la Comisión al motivar su decisión no había tomado en cuenta la existencia de factores externos, tales como el mal clima o temporada alta, que le impidieron prestar el servicio de acuerdo a lo pactado.

Asimismo Turismo Inkaiko solicitó que se declare la nulidad de la Resolución N° 123-2003/CPCSUR por cuanto no se había motivado adecuadamente el motivo por el cual había incurrido en una presunta infracción a la obligación de informar.

Finalmente, la recurrente señaló que se había vulnerado su derecho a un debido proceso toda vez que la Comisión no atendió su pedido para que se le conceda el uso de la palabra presentado el 7 de enero de 2004 atendiendo a que, según la información brindada por la Secretaría Técnica de la Comisión, el expediente aún no había sido resuelto.

II     CUESTIONES EN DISCUSION

(i)     Determinar si corresponde conceder a Turismo Inkaiko el uso de la palabra;

(ii)     determinar si la resolución apelada presenta defectos que la viciarían de nulidad.

III     ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

III.1     El pedido de informe oral

Mediante escrito del 27 de mayo de 2004, Turismo Inkaiko solicitó que se conceda a su representante el uso de la palabra, sin embargo, esta Sala considera que cuenta con los elementos de juicio necesarios para emitir pronunciamiento sobre la cuestión en discusión. En consecuencia, en ejercicio de la facultad de la Sala para conceder la realización de audiencias, recogida en el artículo 33 del Decreto Supremo N° 025-93-ITINCI2 corresponde denegar el pedido de informe oral formulado por Turismo Inkaiko.

Cabe señalar, asimismo, que no correspondía que la Comisión conceda a la recurrente el uso de la palabra, toda vez que su pedido de informe oral fue presentado el 7 de enero de 2004, es decir, con posterioridad a la emisión de la Resolución N° 123-2003/CPCSUR del 12 de diciembre de 2003.

III.2     La nulidad de la Resolución N° 123-2003/CPCSUR

Si bien la Resolución N° 032-2003/CPCSUR3 la Comisión resolvió iniciar un procedimiento de oficio contra Turismo Inkaiko por presunta infracción al deber de idoneidad contemplado en el artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor, al resolver, ésta determinó que la investigada también resultaba responsable por prestar servicios infringiendo la obligación de informar establecida en los artículos 5° inciso b) y 15° de la Ley de Protección al Consumidor, respecto de la cual no había formulado cargos en su contra.

Al respecto, debe tenerse en cuenta que la formulación de cargos constituye un trámite esencial del procedimiento sancionador, por cuanto permite al administrado informarse de los hechos imputados y su calificación como ilícitos, a efectos de poder ejercer adecuadamente su derecho de defensa en el marco de un debido procedimiento. La estructura de la defensa de los administrados reposa en la confianza en la notificación previa de los cargos imputados, que para ello debe ser precisa (contener elementos suficientes para poder contradecir los cargos), clara (en cuanto a los hechos y por qué pueden ser calificados como infracción) e inmutable (pues los cargos no pueden ser variados por la administración una vez formulados)4.

El artículo 139° de la Constitución Política del Perú, numeral 35, establece el principio del debido proceso como garantía de la función jurisdiccional, precisando su observancia en todas las instancias del proceso. Asimismo, dicha garantía también es de aplicación a los procedimientos administrativos, tal como ha sido establecido en el artículo IV del Título Preliminar, numeral 1.2, de la Ley del Procedimiento Administrativo General6.

Esta garantía constitucional no sólo comprende el derecho de defensa, entendido como las facultades de invocar pretensiones o formular alegaciones, de presentar pruebas que las sustenten y de contradecir las pretensiones o alegaciones planteadas por la otra parte, sino que implica el deber del juzgador de pronunciarse acerca de todas las cuestiones controvertidas en el procedimiento, sobre la base de la valoración de las alegaciones y pruebas de cada una de las partes. De esto último se derivan la exigencia de la motivación de los pronunciamientos y el deber de congruencia entre lo pedido y alegado por las partes y lo resuelto por el juzgador.

Siendo el caso que mediante la resolución apelada la Comisión ha determinado la existencia de infracciones a los artículos 5° inciso b) y 15° de la Ley de Protección  al Consumidor respecto de las cuales Turismo Inkaiko no pudo ejercer su derecho de defensa, se ha configurado una violación a su derecho a un debido procedimiento.

Adicionalmente, cabe señalar que al motivar la determinación de la presunta infracción a la obligación de informar, la Comisión reiteró los mismos argumentos empleados para motivar la infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor en la que había incurrido la recurrente:

"En ese orden de ideas, un servicio idóneo consistiría en que al utilizar el servicio turístico, cualquiera sea su índole, un consumidor razonable tiene la expectativa que el proveedor cumpla con las condiciones pactadas al momento de contratar el servicio, entre ellas, que se otorguen las prestaciones previamente pactadas; que se respeten los horarios establecidos previamente. Asimismo, un consumidor razonable, esperaría ser trasladado a su destino conforme a las condiciones pactadas, junto con el equipaje entregado a la empresa que le brinda dicho transporte.

De la misma forma, un consumidor razonable puede asumir que durante la prestación del servicio se podrían presentar desperfectos o fallas no previsibles, tales como los debidos a factores externos (circunstancia ajena a la empresa); es decir, situaciones que no hubieran podido ser evitadas por el personal de la empresa; pero que la empresa debe preocuparse por las reservaciones, consignaciones y/o similares para que los turistas que utilicen sus servicios, dentro de los límites del servicio pactado."

Debe tenerse en cuenta que conforme a lo señalado en la Ley del Procedimiento Administrativo General, el debido procedimiento administrativo implica el derecho a obtener una decisión motivada y fundada en derecho. En tal sentido, la Ley dispone que el acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al ordenamiento jurídico7, no siendo admisible el empleo de fórmulas vacías de fundamentación para el caso concreto, como aquellas que por su contradicción resulten esclarecedoras para la motivación del acto.

El artículo 10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, establece como causales de nulidad del acto administrativo la contravención a la Constitución las leyes, así como el defecto u omisión de alguno de los requisitos de validez, los cuales se han verificado en tanto la Comisión vulneró el derecho de defensa de Turismo Inkaiko al determinar la existencia de infracciones que no fueron imputadas al inicio del procedimiento, y no motivar adecuadamente su decisión.

Por las consideraciones expuestas, y en aplicación del artículo 217.2 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, corresponde declarar la nulidad de la Resolución N° 123-2003/CPCSUR9 y ordenar a la primera instancia que cumpla con subsanar los vicios detectados y emitir un nuevo pronunciamiento.

IV     RESOLUCION DE LA SALA

PRIMERO: denegar el pedido de uso de la palabra presentado por Turismo Inkaiko S.C.R.L.

SEGUNDO: declarar nula en todos sus extremos la Resolución N° 123-2003/CPCSUR emitida el 12 de diciembre de 2003, y devolver el expediente a la Competencia de Protección - Zona Sur para que subsane los vicios detectados y emita un nuevo pronunciamiento.

Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrión, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente

1 Oficina de Asistencia al Turista creada a través de un convenio institucional entre el INDECOPI y PROMPERU, la cual está encargada de tramitar los reclamos de los turistas nacionales como extranjeros en forma gratuita, buscando a través de la conciliación un acuerdo entre las partes.

2 REGLAMENTO DE LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI, Artículo 33.- Sin perjuicio del cumplimiento de los plazos establecidos para la apelación, el Tribunal podrá solicitar a las Comisiones, Oficinas y otros organismos públicos y privados, los informes y dictámenes a que se refiere al artículo 77 de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos y en general todos aquellos elementos de juicio para la mejor resolución del caso.

Igualmente, podrá celebrar audiencias públicas y excepcionalmente privadas de conformidad con el artículo 14° de la Ley, para interrogar a las partes, escuchar sus alegatos y oír las opiniones de terceros con legítimo interés que así lo soliciten o que el propio Tribunal hubiere invocado. (El subrayado añadido es nuestro).

3 En la Resolución N° 032-2003/CPCSUR, la Comisión resolvió lo siguiente:

"PRIMERO: iniciar procedimiento de oficio contra Turismo Inkaiko por presuntas infracciones al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 del Texto Unico Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.

SEGUNDO: agregar al expediente el Informe de Secretaría Técnica de fecha 30 de septiembre de 2003 y ponerlo en conocimiento del denunciado, para que, dentro del plazo de cinco (05) días hábiles cumpla con presentar sus descargos, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 26 y 41 del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI.

(…)

SEXTO: poner a disposición de Turismo Inkaiko, en las oficinas de la Secretaría Técnica (…) el informe contenido en el Memo N° 020-2003/I-Peru Cusco remitido por el Servicio de Información y Asistencia al Turista (i-Perú) - Cusco, de fecha 30 de septiembre de 2003."

4 Cfr. MORON URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Nueva Ley del Procedimiento Administrativo General. Lima: Gaceta Jurídica S.A. (2001). Pp. 526-528.

5 CONSTITUCION POLITICA DEL PERU, Artículo 139.- Son principios y derechos de la función jurisdiccional:

     3.     La observancia del debido proceso y la tutela jurisdiccional. (…)

LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo

     1.     El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:

(…)

1.2 Principio del debido procedimiento .- Los administrados gozan de todos los derechos y garantías inherentes al debido procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener una decisión motivada y fundada en derecho. La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable sólo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.

7 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Artículo 3°.- Requisitos de validez de los actos administrativos

Son requisitos de validez de los actos administrativos:

4. Motivación.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al ordenamiento jurídico.

5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del procedimiento administrativo previsto para su generación.

Artículo 6°.- Motivación del acto administrativo

6.1 La motivación deberá ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a los anteriores justifican el acto adoptado.

6.2 Puede motivarse mediante la declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.

6.3 No son admisibles como motivación, la exposición de fórmulas generales o vacías de fundamentación para el caso concreto o aquellas fórmulas que por su oscuridad, vaguedad, contradicción o insuficiencia no resulten específicamente esclarecedoras para la motivación del acto. (…)

8 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo 10.- Causales de nulidad.

Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:

1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias. (…)

2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.

(…)

9 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo 217.- Resolución. (…)

217.2 Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el vicio se produjo.