El consumidor –o usuario– es el fin de toda actividad económica; es decir, es quien cierra el círculo económico satisfaciendo sus necesidades y acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de productos y servicios. (...).

     (...) La condición de consumidor o usuario no es asignable a cualquier individuo o ente, sino a aquel vinculado a los agentes proveedores dentro del contexto de las relaciones generadas por el mercado, las cuales tienen como correlato la actuación del Estado para garantizar su correcto desenvolvimiento (...). (STC Exp. N° 0008-2003-AI/TC, fundamentos  jurídicos 28 y 29,
11/11/2003)

      ¿Qué derechos tienen los consumidores y usuarios?

     (...) El artículo 3 de la Constitución prevé la individualización de ‘nuevos  derechos, en función de la aplicación de la teoría de los ‘derechos innominados’, allí expuesta y sustentada.

     Bajo tal premisa, el propio Estado, a través de la Ley de Protección al Consumidor (Decreto Legislativo Nº 716), no solo ha regulado los derechos vinculados con la información, salud y seguridad, sino que ha comprendido a otros de naturaleza análoga para los fines que contrae el artículo 65 de la Constitución. Por ello, los derechos de acceso al mercado, a la protección de los intereses económicos, a la reparación por daños y perjuicios y a la defensa corporativa del consumidor, se erigen también en derechos fundamentales reconocidos a los consumidores y usuarios. (STC Exp. Nº 0008-2003-AI/TC, fundamento  jurídico 32, 11/11/2003)

      ¿Qué es el deber especial de protección de consumidores y usuarios?

     Por ello, a juicio del Tribunal Constitucional, la primera parte del artículo 65 de la Constitución contiene un genérico deber especial de protección del consumidor y usuario que asume el Estado, cuyas formas como puede concretizarse, se traducen, solo de manera enunciativa en garantizar “el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado”, así como en velar, “en particular, por la salud y la seguridad de la población”.

     Estas concretizaciones del deber especial de protección sobre los derechos e intereses de los consumidores y usuarios no se agotan allí, puesto que incluyen la expedición de directivas, el establecimiento de procedimientos administrativos, la aplicación de las leyes y reglamentos de conformidad con los derechos fundamentales, entre muchos otros factores a tomarse en consideración. (STC Exp. N° 0858-2003-AA/TC, fundamento jurídico 13, 24/03/2004)

      ¿Qué es el principio pro consumidor?

     El Estado cumple plurales funciones, a saber: (...) Defiende el interés de los consumidores y usuarios como consecuencias de las relaciones asimétricas con el poder fáctico de las empresas proveedoras. (...) Tal responsabilidad conlleva la aplicación del principio pro consumidor, generando así que en todo acto de creación, interpretación e integración normativa que se efectúe en nuestro ordenamiento, debe operar el criterio de establecerse a lo más favorable al consumidor; es decir, a un especial deber de protección. (STC Exp. N° 0018-2003-AI/TC, fundamento jurídico 2, 26/04/2004)

      ¿Qué obligaciones tiene el Estado frente a los usuarios y consumidores?

     De acuerdo con lo establecido por el artículo 65 de la Constitución, el Estado mantiene con los consumidores o usuarios dos obligaciones genéricas; a saber:

     a) Garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que estén a su disposición en el mercado. Ello implica la consignación de datos veraces, suficientes, apropiados y fácilmente accesibles.

     b) Vela por la salud y la seguridad de las personas su condición de consumidoras o usuarias. (STC Exp. N° 0008-2003-AI/TC, fundamento jurídico 31, 11/11/2003)

      ¿Cómo debe ser la prestación de los servicios públicos?

     El caso de autos se relaciona con lo que la doctrina constitucional considera la protección al usuario, mediante la cual no solo se tiene derecho a recibir servicios esenciales, sino también a que estos sean dispensados en condiciones óptimas o, al menos, favorables. De asumirse que lo único que importa es el servicio y no la manera como este se brinde, simplemente se estaría pasando por encima de la Constitución. (STC Exp. N° 1006-2002-AA/TC, fundamento jurídico 2, 28/01/2003)

      ¿Cuál es la justificación constitucional de los organismos reguladores?

     A criterio del Tribunal, tras los deberes impuestos al Estado en el artículo 65 de la Norma Suprema, subyacen una serie de exigencias que recaen sobre diversos órganos del Estado. En primer lugar, sobre el legislador ordinario, al que se le impone la tarea, mediante la legislación, de crear un órgano estatal destinado a preservar los derechos e intereses legítimos de los consumidores y usuarios. Pero también la tarea de establecer procedimientos apropiados para que, en su seno, los consumidores y usuarios puedan, mediante recursos sencillos, rápidos y efectivos, solicitar la protección de aquellos derechos e intereses.

     Con el establecimiento de ese tipo de procedimientos no solo debe facilitarse una vía para la satisfacción de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, sino también las reglas conforme a las cuales puedan solucionarse equitativamente los problemas. Como lo ha señalado el Tribunal Constitucional Federal alemán, “también es función de los respectivos órganos estatales competentes ponderar entre los diferentes derechos fundamentales que se contraponen entre sí y atender a las consecuencias negativas que podría tener una determinada forma de cumplir con el deber de protección” (BVrfGE 96, 56). (STC Exp. N° 0858-2003-AI/TC, fundamento jurídico 14, 24/03/2004)

      ¿Cómo debe ser la labor de los organismos reguladores?

     Para ello, y dentro de sus competencias, OSIPTEL está en la obligación no solo de dictar todas las medidas reglamentarias adecuadas y necesarias orientadas a protegerlos, sino, también, de realizar todas las acciones de control y supervisión sobre los entes prestadores de este servicio público, a fin de evitar que consumidores y usuarios puedan resultar lesionados en sus derechos e intereses legítimos.

     Aunque ese deber especial de protección de los derechos no garantiza que toda reclamación de un consumidor o un usuario sea aceptada siempre por OSIPTEL, y, del mismo modo, que toda denegatoria de la solicitud o reclamación presentada por un particular, pueda ser ventilada en el seno del proceso constitucional de amparo, como antes se ha dicho, es claro que no se puede sostener que OSIPTEL cumpla ese deber especial de protección cuando se adoptan decisiones que manifiestamente repelen un mínimo sentido de justicia material o, en otros términos, cuando tales decisiones aparezcan como manifiestamente irrazonables. (STC Exp. N° 0008-2003-AI/TC, fundamento jurídico 15, 11/11/2003)