1. Principio de soberanía del consumidor

¿Cómo se define el principio de soberanía del consumidor?

Las normas de protección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

- (Artículo V.1 de la Ley N° 29571)

2. Principio pro consumidor

¿Cómo se define el principio pro consumidor?

En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados con base en cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.

- (Artículo V.2 de la Ley N° 29571)

¿Cuáles son las implicancias del principio pro consumidor?

La autoridad administrativa cumple con el deber especial de protección encomendado por la Constitución Política, reiterado por el Tribunal Constitucional en diversos pronunciamientos. Ello implica interpretar las normas de protección al consumidor en el sentido más favorable a este. En este contexto, el artículo 2 del Decreto Legislativo 716 establece el principio in dubio pro consumidor, considerando al consumidor como la parte débil (especialmente en cuanto a información y poder de negociación) en la relación de consumo.

- (Res Nº 1322-2010/SC2-INDECOPI, del 15/06/2010)

También plantea la acción tuitiva del Estado a favor de los consumidores y usuarios en razón de las objetivables desventajas y asimetrías que surgen en sus relaciones jurídicas con los proveedores de productos o servicios.

- (STC Exp. N° 03315-2004-AA/TC, del 16/06/2005)

¿En qué consiste el principio in dubio pro consumidor?

Dicho postulado o proposición plantea que los operadores administrativos o jurisdiccionales del Estado realicen una interpretación de las normas legales en términos favorables al consumidor en caso de duda insalvable sobre el sentido de las mismas. En puridad, alude a una proyección del principio pro consumidor.

- (STC Expediente N° 03315-2004-AA/TC, del 16/06/2005)

3. Principio de transparencia

¿Cómo se define el principio de transparencia?

En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

- (Artículo V.2 de la Ley N° 29571)

Dicho postulado o proposición plantea que el Estado asegure que los proveedores generen una plena accesibilidad de información a los consumidores y usuarios, acerca de los productos y servicios que los ofertan.

- (STC Expediente N° 03315-2004-AA/TC, del 16/06/2005)

¿Por qué el proveedor debe informar al consumidor sobre el producto o servicio ofrecido?

Contar con información resulta un activo muy valioso, pues permite a los consumidores saber si existe un bien que satisfaga sus preferencias o necesidades, así como quién lo puede proveer, dónde se encuentra y a qué precio es posible conseguirlo. En suma, permite adoptar decisiones adecuadas y asignar eficientemente los recursos. Sin embargo, no es fácil obtener la información adecuada, pertinente y veraz en todos los casos, debido a que esta resulta sumamente costosa y, probablemente, no todos los agentes tengan la misma cantidad de recursos para invertir o comprar información suficiente antes de cada adquisición.

- (Resolución N° 1934-2007/TDC-INDECOPI, del 10/10/2007)

¿El proveedor debe consignar toda la información o solo la indispensable?

El derecho a la información de los consumidores y la obligación de los proveedores a presentarla de manera veraz, suficiente y apropiada, se refiere a aquella información indispensable para que un consumidor tome una adecuada decisión de consumo. Es decir, aquella información que un consumidor consideraría relevante para decidir entre uno y otro servicio, o simplemente si adquiere un determinado producto o servicio o no. También está referida a la información requerida por un consumidor para utilizar de manera adecuada el producto o servicio que adquiera.

- (Resolución N° 0536-2004/TDC-INDECOPI, del 29/09/2004)

“El artículo 65 de la Constitución consagra [un] principio rector de la actuación del Estado respecto de toda actividad económica [y por ello la norma especial] establece el derecho de los consumidores a recibir de los proveedores toda la información en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos. En consecuencia, toda información deberá respetar aquellos elementos mínimos indispensables para que el derecho sea reconocible como tal y para que el usuario pueda realizar una decisión de consumo adecuada. Al proteger el Estado el interés de los usuarios como consecuencia de sus relaciones asimétricas con los proveedores (sentencia recaída en el Expediente N° 018-2003-AI/TC), debe promover la información y la educación respecto de aquellos, y llevar a cabo una serie de conductas y actos que garanticen o amparen un estatus para los ciudadanos que corresponda con el de un Estado Social y Democrático de Derecho”.

- (STC Exp. Nº 01776-2004-AA/TC, del 09/02/2007)

¿Cuándo se cumple con el deber de información?

La obligación de los proveedores de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al periodo de ejecución del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga sus inquietudes. En este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento del deber de información de un proveedor, debe analizarse lo siguiente:

i) Si el requerimiento de información realizado por un consumidor resulta razonable, es decir, si la información solicitada guarda relación con el servicio o producto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que este efectúe un uso adecuado del servicio o producto adquirido, entre otras consideraciones. Por el contrario, una solicitud de información no resultará razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad de información del consumidor y cuya atención por parte del proveedor le generará costos excesivos en la prestación del servicio.

ii) Si el proveedor entregó la información requerida oportunamente. Sin embargo, de no contar con la información solicitada por el consumidor o si brindarla genera un costo que deberá ser asumido por este, ello deberá ser puesto en su conocimiento a fin de no mantenerlo en una situación de incertidumbre.

iii) Si el proveedor entregó la información requerida en un formato claro en el que conste la información solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al consumidor la información solicitada de la manera exacta en la que el consumidor la solicitó, sino que bastaría que el proveedor pusiera a disposición del consumidor la información requerida de una forma tal que su solicitud sea adecuadamente atendida.

- (Resolución N° 0226-2003/TDC-INDECOPI, del 20/06/2003)

¿Qué facultades tiene el consumidor al ejercer el derecho a la información?

En ejercicio de su derecho a la información, el consumidor se encuentra legitimado para obtener y conocer los elementos necesarios a fin de posibilitar elecciones o tomas de decisiones favorables a sus intereses. En otras palabras, “se trata de la obtención de información necesaria para el actuar responsable en materia de consumo y para proteger al consumidor de mecanismos de venta y prácticas comerciales que puedan influir en sus decisiones tanto como afectar derechos económicos, personales y sociales”.

- (Resolución N° 1934-2007/TDC-INDECOPI, del 10/10/2007)

4. Principio de corrección de la asimetría

¿Cómo se define el principio de corrección de la asimetría?

Las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

- (Artículo V.4 de la Ley N° 29571)

¿De qué forma se origina la asimetría informativa?

Con respecto a la asimetría informativa, se ha señalado que “[e]n una economía a escala, como regla general, los consumidores individualmente considerados se encuentran en una posición desventajosa en relación a los proveedores de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Esta desventaja principalmente se traduce en un problema de costos en el acceso a determinada información relevante que permite que las decisiones de consumo de cada individuo sean las que, en su opinión, le reporten mayores beneficios (…)”.

- (Resolución N° 1551-2010/SC2-INDECOPI, del 12/07/2010)

¿Cómo pueden solucionarse los problemas de asimetría informativa?

La solución de los problemas de asimetría informativa implica identificar, dentro de las dos categorías de sujetos partícipes en las relaciones de consumo, a aquella que se encuentra en mejor posición para conocer la información relevante o para tomar las preocupaciones que fueren necesarias para reducir los riesgos involucrados en una relación contractual, y que viene a ser el proveedor.

- (Resolución Nº 0102-2008/TDC-INDECOPI, del 23/01/2008)

¿Qué se busca alcanzar con el principio de asimetría informativa?

Las relaciones de consumo protegidas se caracterizan por una situación de asimetría o desigualdad informativa entre los contratantes y un desequilibrio en el poder de negociación, que es relativo cuando el contratante es otra empresa o proveedor. En ese sentido, el marco normativo surge para equilibrar la situación de desigualdad teniendo como respaldo el mandato contenido en el artículo 65 de la Constitución Política del Perú que consagra la defensa de los intereses de los consumidores. La finalidad de las normas de protección al consumidor es reducir la asimetría o desigualdad informativa que caracteriza las relaciones de consumo.

- (Resolución N° 2348-2007/TDC-INDECOPI, del 26/11/2007)

¿Cuándo se protege al consumidor que alegue asimetría informativa?

Es importante verificar si la denunciante se encontraba en una situación de asimetría informativa de forma que no resultara previsible que contara con conocimientos equiparables a los proveedores del bien adquirido. De no determinarse la existencia de la desigualdad informativa ya anotada, la denunciante se encontrará excluida del ámbito de protección de la Ley de Protección al Consumidor.

- (Resolución N° 1551-2010/SC2-INDECOPI, del 12/07/2010)

¿La asimetría informativa se presenta in abstracto o es necesario analizar el caso en concreto?

La existencia de asimetría informativa y la vinculación del producto o servicio al giro del denunciante son condiciones que deben ser analizadas de forma conjunta ya que dicha información asimétrica no se presenta en abstracto sino en función al producto o servicio adquirido o contratado con el fin de analizar la posición desventajosa o no de quien solicita tutela.

- (Resolución N° 1103-2010/SC2-INDECOPI, del 26/05/2010)

5. Principio de buena fe

¿Cómo se define el principio de buena fe?

En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las características de la contratación y otros elementos sobre el particular.

- (Artículo V.5 de la Ley N° 29571)

¿En qué consiste el principio de buena fe en la contratación?

El principio de buena fe en la contratación recogido en el Código Civil, es un estándar de conducta arreglada a los imperativos éticos que se exigen socialmente, de conformidad con el cual, “(…) los contratos han de ser interpretados presuponiendo una lealtad y una corrección en su misma elaboración, es decir, entendiendo que las partes al redactarlos quisieron expresarse según el modo normal propio de las gentes honestas y no buscando (…) confusiones deliberadas u oscuridades (…)”.

- (Resolución N° 0017-2008/TDC-INDECOPI, del 09/01/2008)

¿Cómo se aplica el principio de buena fe en materia contractual?

El artículo 1362 del Código Civil establece que: “Los contratos deben negociarse, celebrarse y ejecutarse según las reglas de la buena fe y común intención de las partes”. A partir de esto se puede analizar que la buena fe en materia contractual es una directriz que deben observar los contratantes en todo el iter contractual, razón por la cual los contratos se basan en relaciones de confianza, supuesto esencial de la buena fe, y que gracias a este se permite que las relaciones contractuales se realicen de una manera más fluida. Estas relaciones de confianza derivan de la buena fe (buena fe subjetiva sobre todo) la cual apunta al sujeto, a la intención o creencia con que obra este. La buena fe resulta ser la convicción interna del sujeto de encontrarse en una situación jurídica regular, de normal desenvolvimiento jurídico que lo impulsa a contratar, porque si se moviera bajo el constante temor de que va a ser engañado o estafado, las contrataciones y las relaciones jurídicas de intercambio disminuirían.

- (Resolución Nº 0517-2006/TDC-INDECOPI, del 12/04/2006)

La buena fe permite equilibrar o ser un contrapeso del uso de los poderes discrecionales de los proveedores, siendo que no basta que dichos poderes se hayan pactado, sino que es menester que su ejercicio sea previamente informado a los consumidores con la finalidad de que estos puedan decidir aceptar las nuevas condiciones y términos contractuales o rechazarlos.

- (Resolución N° 3621-2012/SC2-INDECOPI, del 13/12/2012)

6. Principio de protección mínima

¿Cómo se define el principio de protección mínima?

El Código de Protección y Defensa del Consumidor contiene las normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.

- (Artículo V.6 de la Ley N° 29571)

Principio pro asociativo

¿Cómo se define el principio pro asociativo?

El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

- (Artículo V.6 de la Ley N° 29571)

Dicho postulado o proposición plantea que se facilite la creación y actuación de asociaciones de consumidores o usuarios, a efectos de que estos puedan defender corporativamente sus intereses.

- (STC Expediente N° 3315-2004-AA-TC, del 16/06/2005)

¿Cuándo las asociaciones de consumidores participarán de las multas impuestas por el Indecopi?

Si bien de la revisión de la normativa [aplicable] no se desprende que se realice distinción, para la participación por parte de las asociaciones de las multas impuestas en los procesos que promuevan, respecto de si es necesario que ejerzan la defensa de intereses difusos de los consumidores o ejerzan la representación exclusiva de algún consumidor, de la revisión del Convenio de Defensoría se desprende que, en efecto, dicha asociación solo participaría de las multas impuestas cuando ejerza la defensa de intereses difusos de los consumidores.

- (Resolución N° 1423-2008/TDC-INDECOPI, del 21/07/2008)

Principio de primacía de la realidad

¿Cómo se define el principio de primacía de la realidad?

En la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.

- (Artículo V.6 de la Ley N° 29571)

¿En qué consiste el principio de primacía de la realidad?

Conforme lo dispuesto por el Tribunal Constitucional, en la STC Exp. Nº 1944-2002-AA/TC, el principio de primacía de la realidad es un elemento implícito en nuestro ordenamiento jurídico y, concretamente, impuesto por la propia naturaleza tuitiva de nuestra Constitución, en virtud del cual en caso de discordancia entre lo que ocurre en la práctica y lo que fluye de los documentos, debe darse preferencia a lo primero, es decir, a lo que sucede en el terreno de los hechos. En efecto, el principio de primacía de la realidad consignado en la legislación de la materia establece que la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas tomará en consideración las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan.

- (Resolución N° 0555-2010/SC2-INDECOPI, del 18/03/2010)

El principio de la primacía de la realidad proviene de un área de nuestro ordenamiento que comparte la naturaleza tuitiva del Derecho del Consumidor, como el Derecho del Trabajo, donde ante “una discordancia entre lo que los sujetos dicen que ocurre y lo que efectivamente sucede, el derecho prefiere esto, sobre aquello”. En aplicación del referido principio, la Comisión consideró que el servicio de cobertura por sepelio brindado por la cooperativa a sus socios, incluyendo a la causante de la sucesión, se equiparaba a los servicios que puede proporcionar una compañía de seguros (por lo que consideró a la recurrente como proveedor en el ámbito de la protección al consumidor).

- (Resolución N° 3123-2011/SC2-INDECOPI, del 17/11/2011)