I. EL CASO HIRAOKA

En un anterior trabajo1, habíamos anotado cómo un pronunciamiento de la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 (anterior denominación de la actual Sala Especializada en Protección al Consumidor, y con una diferente conformación) hacía peligrar el derecho de los consumidores a la idoneidad, al permitir que el proveedor se exonere de responsabilidad, aun cuando coloque en el mercado productos o servicios defectuosos.

El caso en el que se emitió el pronunciamiento (Resolución N° 2221-2012/SC2-INDECOPI, del 19 de julio de 2012) se dio como consecuencia de una denuncia interpuesta por una consumidora que había adquirido en el local comercial de Hiraoka una refrigeradora de marca General Electric, la cual presentó defectos a los dos días de entregada. Ante tal circunstancia, la denunciada hizo el cambio por otra refrigeradora del mismo modelo; sin embargo, al poco tiempo dicho producto presentó nuevas fallas que, si bien fueron reparadas, volvieron a presentarse desperfectos nuevamente un mes después. Para la denunciada, el cambio del producto y las posteriores reparaciones fueron medios suficientes para cumplir con las expectativas de la denunciante.

En dicho caso, la Sala decidió entre determinar si un proveedor incumple el deber de idoneidad en la venta de bienes de consumo cuando el producto vendido presenta defectos en su funcionamiento, al margen de las soluciones legales o las ofrecidas por el proveedor para superar tal eventualidad; o, si por el contrario, la idoneidad de un producto no se restringe a evaluar dichos desperfectos, sino que incluye la aplicación de los mecanismos de solución o remedios previstos por el Código u ofrecidos por los propios proveedores. La Sala optó por esta última alternativa, esto es que el proveedor podía exonerarse de responsabilidad si había agotado los mecanismos ofrecidos o previstos en la norma para subsanar la deficiencia advertida por el consumidor2.

La posición asumida por la Sala, en ese entonces, evidenciaba una comprensión limitada de las legítimas expectativas del consumidor al carácter económico de la transacción, es decir, de la relación de consumo. En efecto, se evaluó cómo los defectos que afectan las legítimas expectativas de los consumidores de destinar el bien adquirido para los usos y fines previsibles, dependían de la información recibida o de la aptitud propia del producto, siendo que esto último no era otra cosa que el equivalente al fin económico que se busca en la generalidad de los casos.

Con dicho pronunciamiento, la Sala no tomaba en cuenta que los productos o servicios adquiridos por el consumidor no solo responden a la satisfacción de una necesidad común a todos (los alimentos sirven para subsistir, la vestimenta para protegerse de la intemperie, etc.), sino el carácter simbólico contenido en cada uno de ellos.

A nuestro parecer, si bien el Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el artículo 18, reconoce que la idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado, también debe considerarse que el consumidor asume particulares fines y expectativas a satisfacer con cada producto que adquiere, siendo estos legítimos y dignos de apreciación y protección por el ordenamiento jurídico y los operadores del Derecho.

El criterio de la Sala en el caso de Hiraoka puede comprenderse, pues muchas veces el Derecho (influenciado por otras ciencias) aprecia o valora las situaciones jurídicas desde una sola perspectiva (la económica generalmente). Sin embargo, siempre son útiles distintos enfoques, esto es no solo el análisis económico, sino el social y el psicológico. A nuestro modo de ver las cosas, es muy importante considerar que el consumidor no solo busca productos o servicios idóneos (según los términos de las normas del Código), sino también productos de calidad y con ello, bienes o servicios que no generen insatisfacción, disonancia o arrepentimiento, pues estos aspectos negativos hacen que los consumidores desconfíen de los proveedores, alterando sus decisiones presentes y futuras, distorsionando, de correlato, el mercado en general.

En efecto, el acto de consumo no solo es una operación económica, sino sobre todo es un hecho social, pues como todo acto propio de un ser social (y el ser humano lo es) involucra distintos aspectos que deben ser evaluados por el órgano resolutivo y no ser desmerecidos, puesto que el ser humano al volverse consumidor –esto es al consumir– no solo toma en consideración que el producto o servicio corresponda a lo ofrecido por el proveedor sino que responda a aquellas necesidades particulares para ser reconocido o valorado por sus grupos de referencia y/o pertenencia.

II. EL CASO CLARO

La nueva Sala ha emitido la Resolución N° 1008-2013/SPC-INDECOPI, del 25 de abril de 2013, en la cual ha resuelto un caso similar al anterior, esto es por un producto defectuoso e intervenciones que no permitieron superar el problema. Obviamente, ya no se trataba de una refrigeradora sino más bien de un smartphone, particularmente un Iphone.

Sucedió que el equipo móvil presentó defectos de funcionamiento a los pocos meses de su adquisición, mientras que la proveedora de telecomunicaciones se negó a hacer efectiva la garantía ofrecida, alegando que el defecto presentado fue causado por un golpe, procediendo únicamente a actualizar el software del equipo. El consumidor solicitó infructuosamente a la denunciada que efectúe el cambio del equipo por otro nuevo de similares características o, en su defecto, se proceda a la devolución de su dinero.

Con un mejor criterio, a nuestro parecer, la actual Sala ha considerado que son dignas de protección las legítimas expectativas del consumidor, atendiendo a las distintas necesidades (no solo económicas) que suplen los productos o servicios. Para ello, nuevamente analizó dos alternativas, como en el caso Hiraoka, pero planteadas de esta manera: si el deber de idoneidad radica en un deber jurídico que hace responsable a los proveedores por los productos que colocan en el mercado o si está limitado a la conducta del proveedor frente a un reclamo por una disconformidad del consumidor respecto del producto. En esta oportunidad optó por la primera alternativa, tomando en cuenta que la especial protección a los consumidores se debe a distintas razones, entre las cuales se encuentran su posición de vulnerabilidad frente al proveedor, por la asimetría en la información existente al momento de negociar los términos de las transacciones que realizan en el mercado; por la necesidad vital de adquirir determinados productos referidos a la alimentación, vivienda, salud, etc.; así como por el hecho que los consumidores son instigados permanentemente a consumir, a través del marketing.

Es obvio que aquellos que propugnan un enfoque puramente económico de las instituciones legales defenderán el anterior criterio y buscarán desmenuzar lo resuelto en este último caso. Nos toca en esta oportunidad, dar algunas luces adicionales a la necesidad de proteger a los consumidores a fin de defender las particulares necesidades que nos surgen a todos nosotros cada vez que adquirimos un producto o servicio, necesidades e intereses que no se ven colmados o satisfechos con la obligatoria reparación o cambio de los productos o la nueva prestación del servicio por parte de los proveedores, y mucho menos con el casi inimaginable camino de obtener una reparación civil ante los órganos jurisdiccionales.

III. EL CONSUMO COMO HECHO SOCIAL

Ante la posibilidad de generar miedos absurdos a aquellos que consideran el término social como aquello contrario a la libertad humana, debemos aclarar que el acto de consumo es un hecho social pues es propio de un ser social, es decir, del ser humano, quien no puede vivir fuera de una sociedad ni dejar de interrelacionarse con los demás.

Así pues, lo que nosotros consideramos es que más allá de ser un acto económico, la compra o el acto de consumo es un hecho social y ello porque no solo cumple la función de cubrir una necesidad dada, sino de permitir al hombre autorealizarse y continuar siendo un ser social. Por sobre todo, el acto de consumo de productos o servicios (pero además de las marcas) hace que el hombre mantenga su esencia de mantenerse ligado a sus grupos de pertenencia (familia, amigos, etc.) o acercarse a los grupos de referencia (aquellos a los que uno aspira o idealiza).

Lo anterior se basa en el hecho de que el consumidor no solo debe ser visto como homo oeconomicus (el ser razonable y diligente que se nutre de información para adoptar decisiones eficientes) sino también como homo sociologicus. Como lo relata Alpa, debido a su origen en las ciencias económicas, se ha identificado al consumidor como al primer sujeto; y en el segundo campo es entendido como contraparte débil de la empresa, como un sujeto que por lo común no está informado sobre las operaciones que realiza, ni sobre las características de los productos y servicios, y que no está provisto de poder “negocial”, sino únicamente de la facultad de decisión entre productos, entre servicios, entre ofertas contractuales que a menudo son idénticas entre sí3.

El homo sociologicus es un modelo humano que proviene de la sociología, la cual además ha recurrido a otro instrumento: el rol social. Así pues, siguiendo a Somma, con el homo sociologicus se estudia el comportamiento humano como fruto de condicionamientos externos, presididos por un sistema de sanciones e incentivos. Se obtiene de ello que el consumo reviste significados socioculturales ligados a dinámicas cuyo control huye a valoraciones de orden racional4. En efecto, dichos condicionamientos consisten en un sistema de sanciones e incentivos (legales, pero también morales o sociales) que sufrimos o disfrutamos día a día, a cada momento, al momento de desempeñar nuestro rol en la sociedad (como estudiantes, profesionales, padres de familia, personas solteras, casadas, etc., es decir, cómo somos y cómo nos desempeñamos).

¿Qué pasaría si analizáramos el acto de consumo como una operación económica y no como un hecho social? Pues tendríamos resultados muy distintos al momento de definir si un consumidor queda satisfecho con el producto o servicio luego de surgir un desperfecto o deficiencia.

Así pues, y por poner un ejemplo, luego de la compra de un televisor de una marca reconocida (LG, Samsung, etc.) con ciertas características (smart Tv, 3D, etc.), para una visión económica, el consumidor ha efectuado una evaluación de costo y beneficio (el bien corresponde al valor que cada uno le ha dado) y la decisión se ha basado en la información proporcionada. Si surge un desperfecto, el proveedor debe cumplir con lo ofrecido y reparar el producto o bien cambiarlo o hasta devolver el dinero. Así, el consumidor estará satisfecho o se mantendrá como tal si es que el proveedor proporciona las soluciones ofrecidas expresamente o amparadas en la ley, todo ello conforme a la información trasladada.

Este ideal no se cumple en la realidad pues, siguiendo con el ejemplo del televisor, uno compra dicho producto por diversas motivaciones, incluso muy particulares e íntimas (desde reemplazar uno “antiguo” de más de un año hasta obtener el reconocimiento de los miembros de los grupos con los cuales interactuamos por contar con un símbolo que nos da cierta importancia frente a ellos). Si este televisor-símbolo se malogra al primer uso o al poco tiempo, el consumidor sufrirá una mella a su autovaloración o la que los demás tenían de él: aquellas personas que lo apreciaron, ahora en cambio lo desvalorarán, y ello no podrá ser solucionado por el proveedor. Este último recibirá el producto para su evaluación y eventual reparación, pero en el ínterin, el consumidor estará desprovisto del producto y de todo aquello que le reportaba como beneficio (y no solo nos referimos a los programas de cable o de señal abierta que vería) y se sentirá disminuido e infravalorado. A ello se sumará el desgaste y el malestar que provoca plantear un reclamo, lo cual desincentiva a seguir enfrentándose al proveedor5.

Esta misma situación se aplica para el auto nuevo que uno compra (¿recuerdan cuando hace muchos años el carro de la familia era pintado íntegramente cada cierto tiempo?, ahora más bien los vehículos se renuevan rápidamente y cambian los modelos cada año), el regalo perfecto para el día de la madre o para Navidad, la cartera o los zapatos de cierta marca que una mujer adquiere para sí misma, el viaje (o paquete turístico) al extranjero, etc. y así los ejemplos son infinitos.

Dada la existencia de algún desperfecto o deficiencia, o mejor dicho al presentarse un producto no idóneo, ¿es suficiente para el consumidor que el producto sea reparado en varios días y luego de haber sufrido el malestar que genera este menoscabo? Y si se logra reparar o reemplazar el producto, o bien devolver el dinero por el mal servicio, o el proveedor reconoce la falla, luego de un largo reclamo o procedimiento administrativo, ¿acaso el consumidor buscará iniciar una demanda indemnizatoria (con la previa y obligatoria conciliación extrajudicial) ante el siempre impredecible Poder Judicial? Evidentemente, el costo será muy alto frente al exiguo beneficio que se podrá obtener, si es que este se obtiene.

IV. UN CAUSANTE DEL SIMBOLISMO: EL PROPIO PROVEEDOR

Se pensará que sería muy subjetivo e injusto hacer responsable al proveedor por el valor simbólico que cada consumidor otorgue al producto o servicio que adquiere. Pues bien, el consumidor no tiene mucha responsabilidad en ello, dado que es el proveedor quien, a través de sus técnicas de marketing y la publicidad de los productos, genera estímulos para que el consumidor se vuelva fiel a sus marcas.

Así pues, Santaella ha explicado que el receptor de los mensajes publicitarios se halla sometido a una especie de acoso, que exige una especial protección por parte del ordenamiento jurídico. Así pues, los derechos de la persona, en cuanto el consumidor es sujeto titular de derechos subjetivos, se proyectan en un doble ámbito: la esfera personal y la esfera patrimonial, que son afectadas por la publicidad con alcance y significado diferente6.

Lema Devesa atenúa esta perspectiva al precisar que en el “mercado global”, característico del siglo XXI, la publicidad no solo constituye –en la aguda lucha competitiva– un arma necesaria para los empresarios, sino también un instrumento imprescindible para los consumidores. En efecto, según dicho jurista español, el derecho a la libertad de elegir el producto o servicio que mejor satisfaga nuestras necesidades, se vería muy limitado si el consumidor no dispusiese de la publicidad7.

Sin embargo, dado que la publicidad comercial tiene como principal objetivo persuadir al consumidor o destinatario a adoptar una acción (la compra de un determinado producto o la adquisición de un servicio, estrictamente vinculados al anunciante), esto debe ser tomado en cuenta con especial atención, más aún cuando en esta situación (los estímulos que llegan a la mente del consumidor) se dan diversas etapas que transitan unas a otras8, algunas veces de modo instantáneo (cuando se está al alcance del producto o servicio o del proveedor anunciante) o de forma secuencial y diferida.

No es exagerado, por ende, que el Tribunal del Indecopi, en algún momento9, haya citado la calificación de Acosta Estevez relativa a que la publicidad en general es una actividad manipuladora dedicada a alimentar el estímulo consumista y que llega incluso a dictarnos “los alimentos que comemos, los refrescos que bebemos, los cigarrillos que fumamos, los coches que conducimos e, incluso, el presidente que elegimos”.

Los mercadólogos saben que existen factores ligados al aprendizaje, emociones, inteligencia, capacidades, de tipo sociocultural, así como experiencias inesperadas que pueden alterar la conducta de los consumidores, y allí es donde la publicidad ejerce a través de sus mensajes y comunicaciones los estímulos necesarios para propiciar actos futuros (mediatos o inmediatos) de consumo.

V. EL DERECHO DE LOS CONSUMIDORES A DENUNCIAR LA FALTA DE IDONEIDAD

Una posición limitada al aspecto estrictamente económico sostendrá que resoluciones como la del caso materia del presente comentario generarán incentivos negativos para que los proveedores intenten resolver voluntariamente los defectos detectados en sus productos o de brindar soluciones a los consumidores.

Al respecto, se debe indicar que los proveedores, conforme a las normas contenidas en el Código10, responden por la idoneidad de los productos o servicios, salvo que exista algún supuesto de caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de tercero o negligencia del propio consumidor. En cualquier otro supuesto diferente a estos últimos, el proveedor es responsable administrativamente frente al consumidor y, de ser el caso, recibirá una sanción (amonestación o multa). Hasta aquí no se ha inventado u originado alguna nueva medida en contra de los proveedores.

Aunado a ello, se debe tomar en cuenta que el proveedor cuenta con el deber de brindar soluciones adicionales ante algún supuesto de falta de idoneidad y ello dependerá de lo que escoja el consumidor (conforme al artículo 97 del Código11, sin que su interés para obrar se diluya para interponer una denuncia ante el Indecopi, pero en cambio sí se limitarán las medidas correctivas, en caso el proveedor hubiere optado por reparar, reponer el producto, efectuado una nueva ejecución del servicio, o devuelto la contraprestación pagada. A fin de cuentas, el consumidor tiene derecho a elegir qué solución logra aminorar de la mejor manera su afectación, sin perjuicio de que pueda interponer su denuncia12.

Por otro lado, se escucharán voces que sostienen que los proveedores trasladarán el costo de sus multas a los consumidores incrementando los precios de los productos, lo cual terminará perjudicando al consumidor. Sobre el particular tenemos que señalar que la competencia, así como la ley de la oferta y demanda, hará lo propio sobre aquellos proveedores que aumenten sus precios, pues estos verán pronto disminuida su preferencia en el mercado, con la reducción de su clientela. No es ilógico que un mal proveedor (aquel que coloca productos defectuosos en el mercado) sea sancionado por el mismo con su salida.

En todo caso si son todos o muchos los proveedores quienes incrementen sus precios, este aumento reflejará un mejor cuidado por la calidad y seguridad de los productos. En efecto, el tiempo dirá si debemos seguir viviendo un mundo peligroso en el cual bajan los precios de los productos, reflejando una flexibilización de los controles de fábrica. Recuérdese los continuos casos de empresas automotrices que vienen advirtiendo a sus clientes sobre problemas en sus vehículos (en los frenos, funcionamiento de airbags o de cinturones de seguridad, etc.), lo cual las obliga a hacer un llamado a realizar revisiones en sus concesionarios, mientras estas mismas empresas cada vez van bajando los precios de dichos vehículos, para hacerlos más accesibles y de uso masivo.

También se señalará que resultará excesivo sancionar a los proveedores por no ser perfectos y ello debido a que nunca podrá asegurarse que no exista en un solo lote ningún producto defectuoso (uno en un millón). Pues bien, en primer lugar, esta verdad a medias resulta aplicable principalmente en los productos de fabricación masiva. Sin embargo, dado el carácter excepcional de los defectos, y asumiendo estar frente a un proveedor diligente, el impacto de una sanción por una denuncia (también excepcional) de un cliente insatisfecho (uno en un millón), no mermará en definitiva sus ganancias de manera significativa. En todo caso, la multa que se reciba será siempre un adecuado llamado de atención para prevenir futuros problemas, sin perjuicio que se evalúe algún atenuante acorde a su actuación frente al reclamo.

En cambio, en aquellos casos en los cuales el proveedor no fabrica o distribuye en masa, sino más bien desarrolla su actividad económica de una manera diferente (por ejemplo en algunos casos de profesionales como médicos, dentistas, abogados, notarios, etc., que no dejan de ser proveedores), la denuncia administrativa y la eventual sanción propiciarán que dicha persona realice su actividad de una manera diligente y acorde a las necesidades y expectativas del consumidor, respondiendo por todo defecto cuya negligencia (o de sus mandatarios) provoque perjuicios en la esfera patrimonial o personal del consumidor.

Los proveedores, como ya se señaló anteriormente, saben muy bien que los consumidores no tienen los mejores incentivos en presentar un reclamo o una denuncia (aunque con las redes sociales en Internet, se ha evidenciado que el consumidor insatisfecho puede hacer temblar a las empresas), y menos después seguir un proceso judicial para obtener una indemnización (para reparar algún daño patrimonial, moral o personal). Por ello es necesario que los procedimientos administrativos sean lo suficientemente rápidos y eficientes para obtener, según sea el caso, aquella medida correctiva que el proveedor se rehúse a cumplir y/o aquella sanción que merezca ser impuesta.

La resolución del caso Claro no hace otra cosa que reconocer con amplitud las expectativas del consumidor o usuario como legítimamente tutelables, es decir, dignas de ser protegidas, sin llegar a supuestos extremos en los que un consumidor denuncie de mala fe a un proveedor, puesto que así como se puede atenuar una sanción a un proveedor, también puede carecer de sustento una denuncia interpuesta por un consumidor que actúe maliciosamente. Es esta una de las labores del órgano resolutivo: diferenciar a aquellos proveedores diligentes y comprometidos con los consumidores de aquellos negligentes o que no escuchan el clamor de sus clientes afectados.

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* Abogado asociado del Estudio Sparrow, Hundskopf & Villanueva Abogados. Profesor del curso Protección al Consumidor en la Facultad de Derecho y Ciencia Política de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

1 AMAYA AYALA, Leoni Raúl. “La muerte del deber de idoneidad”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Nº 173, Año 18, Gaceta Jurídica, Lima, febrero de 2013, p. 140 y ss.

2 Para ello, se consideró lo siguiente:

“25. En los bienes de fabricación masiva, que son los que ordinariamente se destinan al consumo en el mercado, no puede llegar a asegurarse la infalibilidad de los procesos productivos, de allí que en muchos casos existan márgenes de error regularizados. Las normas de protección al consumidor son aplicables precisamente en aquellos casos en los que existan tales deficiencias, cuando los mecanismos de control previos en la fabricación de productos no resulten suficientes para satisfacer las expectativas generadas en un consumidor. Ello no significa que estas normas habiliten la existencia de procesos productivos deficientes, sino tan solo que el sistema de protección al consumidor opera como complemento de otros mecanismos preventivos especializados, que son en última instancia los llamados a supervisar estos procesos productivos al margen del comercio efectivo de los productos resultantes. (…).

33. La idoneidad debe valorarse no en razón de un modo de ser del bien o de una cualidad suya (su funcionabilidad), sino en función al comportamiento del proveedor una vez que ha tomado conocimiento de las fallas presentadas en el producto.

34. En el caso que un proveedor venda un producto que eventualmente presente desperfectos y en consecuencia no cumpla con los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren, tal evento ¿constituye un supuesto de falta de idoneidad, al margen de que el producto cuente con un sistema de remedios reconocidos por ley u ofrecidas expresa o implícitamente por el proveedor? o ¿solo será responsable si el proveedor limitó, excluyó o denegó la aplicación de dichos remedios, según el caso?

35. De acuerdo a la interpretación antes expuesta, el proveedor no será responsable por infracción del deber de idoneidad por haber vendido un producto que presente desperfectos, sino solo por no haber realizado aquellos actos a los que estaba obligado una vez producida la falla del producto, es decir, responderá si con su conducta denegó, limitó o excluyó la aplicación de los mecanismos de solución o remedios legales o los ofrecidos expresamente por el proveedor, cuyo contenido está comprendido en el artículo 97, inciso c), del Código”.

3 ALPA, Guido. “El Contrato en el Derecho Privado Italiano actual”. En: Estudios sobre el contrato en general por los 60 años del Código Civil Italiano. Traducción de Leysser L. León, Ara editores, Lima, 2003, p. 142.

4 SOMMA, Alessandro. “Il diritto dei consumatori è un dirirtto dell’impresa”. En: Politica del Diritto. Año XXIX, nº 4, Boloña, diciembre 1998, p. 681. El mismo autor ha explicado en otra sede: “Sabemos muy bien que la sociología fundamentalmente se diferencia de la sicología, en cuanto considera al individuo como miembro de un grupo, o más bien no como individuo. A su vez se distingue de la economía desde el momento que rechaza ver al hombre como aquel que analiza racionalmente los costos y los beneficios de sus acciones. Lo que resulta de la contraposición entre el modelo humano utilizado por la sociología y aquel propuesto por las ciencias económicas se debe al estar condicionado por roles, entendidos como el punto de contacto entre el individuo y la sociedad”. SOMMA, Alessandro. Temi e problema di diritto comparato IV. Diritto comunitario vs. Diritto comune europeo. G. Giappichelli Editore, Turín, 2003, p. 47.

5 Cito aquí nuevamente, como en alguna otra oportunidad, a Rubén y Gabriel Stiglitz, quienes han explicado que los consumidores asediados por las prácticas mercantiles ilegales o irregulares, no concretan sus reclamos individuales contra la empresa, esto es no acuden a los tribunales, comportamiento que se debe a diversos factores (véase STIGLITZ, Rubén y STIGLITZ, Gabriel. Contratos por adhesión, cláusulas abusivas y protección al consumidor. Ediciones Depalma, Buenos Aires, 1985, pp. 251-252):

a) La soledad del consumidor. Coincidiendo con Roger Perrot, José Barbosa Moreira y Cappelletti, señalan que, aisladamente, el consumidor es un ser desarmado. Todo concurre para quitarle coraje a fin de ingresar en los tribunales para enfrentarse al responsable del acto lesivo.

b) Los obstáculos de naturaleza psicológica. Citando también a Perrot, Barbosa y a Biervet, concluyen que el consumidor está golpeado por una suerte de inhibición, ligada a la falta de conciencia sobre cuáles son sus derechos, cuándo son vulnerados y sobre la posibilidad de accionar mecanismos judiciales de defensa; a una ausencia de conocimientos técnicos y jurídicos que contrasta con la complejidad de las cuestiones; a la reticencia en la consulta al abogado y, en fin, a invertir en el conflicto su tiempo y su energía. Viene conformado, en definitiva, un verdadero sentimiento de inferioridad que conduce al consumidor a abstenerse de accionar, incluso por temor a salir perdiendo, frente a un adversario dotado de una considerable fuerza política, técnica, jurídica y económica.

c) La exigüidad de la lesión. La debilidad se acentúa cuando el asunto, por su escasa importancia económica, no justifica la superación de aquel costo psicológico que implica la decisión de demandar. esta parece como una reacción excesiva con relación a la disminución patrimonial sufrida (André Tunc, Guido Alpa).

d) El carácter misterioso de la justicia. También las formalidades y el vocabulario misterioso del proceso –citando a Perrot– corren el riesgo de desalentar y desconcertar a los justiciables.

e) La lentitud de la justicia. El derecho de acceso a la justicia resulta asimismo desconocido cuando la maquinaria judicial actúa marcada por la lentitud. El factor tiempo constituye en la actualidad uno de los problemas que más gravemente afectan la eficacia del proceso. En la mayor parte de los casos, una justicia lenta, aunque esté bien administrada, es una justicia ineficaz (Tunc).

f) Los gastos de la justicia. Finalmente, los obstáculos de orden económico dominan a todos lo otros. Frente a la magnitud de los gastos de la justicia, la imposibilidad de acudir a los tribunales por escasez de recursos económicos constituye la peor de las injusticias: lleva al consumidor a resignar la idea de hacer reconocer sus derechos por las vías legales (Tunc).

6 SANTAELLA, Manuel. Introducción al derecho de la publicidad. Civitas, Madrid, 1982, p. 290.

7 LEMA DEVESA, Carlos. “De nuevo sobre la publicidad comparativa”. En: Actas de Derecho Industrial. Tomo XXVI, 2005-2006, Marcial Pons Ediciones Jurídicas y Sociales / Instituto de Derecho Industrial de la Universidad de Santiago de Compostela, Madrid, p. 231.

8 En general, para activar esta necesidad de compra, el consumidor debe reconocer el problema en que se encuentra. En efecto, a decir de Hoyer y MacInnis, cuanto mayor sea la discrepancia entre el estado real (la situación actual y real del consumidor) y el ideal (la forma en que los consumidores les gustaría que fuera una situación), y mayor sea el nivel de motivación, habilidad y oportunidad, es más probable que los consumidores actúen (es decir compren). Si no estos no perciben un problema, su motivación para actuar será baja. Cfr. HOYER, Wayne D. y MACINNIS, Deborah. Comportamiento del consumidor. Cengage Learning, 5ª edición, México D.F., 2010, p. 195.

9 Véase la Resolución N° 1566-2006/TDC-INDECOPI del 11 de octubre de 2006 dictada en el conocido caso entre Nextel del Perú S.A. contra Telefónica Móviles S.A.C. sobre publicidad testimonial.

10 Y antes en la hoy derogada Ley de Protección al Consumidor), así como conforme al Precedente de Observancia Obligatoria aprobado por Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996 (Expediente N° 005-96-CPC seguido por Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L.).

11 Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo 97.- Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:

(…).

12 El criterio de la Sala ha sido secundado por la reciente modificación a las normas de los procedimientos sumarísimos. Así, conforme a la Resolución Nº 298-2013-INDECOPI/COD, publicada el 6 de diciembre de 2013, el procedimiento se ha vuelto uno eminentemente sancionador, con una participación del consumidor de carácter informativo. De esta manera, incluso los desistimientos o conciliaciones posteriores a la denuncia, solo serán considerados como atenuantes de la sanción.

A modo de comentario, sin perjuicio de un desarrollo más amplio en otro trabajo, podemos considerar que estas nuevas normas no deben propiciar que los consumidores cuenten con la denuncia como medio para presionar a los proveedores, sino que estos últimos tengan medidas de prevención más cuidadosas y eficientes.